“互联网+”改变了大众的生活，也深刻影响了旅游行业的发展。截止至2015年，中国在线旅游市场交易规模已突破4700亿，其中OTA占比11.5%。随之变化的是移动在线预订成旅游市场趋势，在线客服在OTA中愈发重要。相比以往企业主要通过在线咨询、电话呼叫等渠道为客户提供服务，而今，用户更习惯通过移动IM的形式与商家进行交流沟通，从而完成服务购买。
目前，传统旅行社虽然已经在线上旅游布局，但是渠道多、且渠道并不互通等现实问题导致客服效率低下、用户体验不佳的情况频发。为此，佳信客服针对旅游行业的特点，打造了首个智能客服标准流程。
6月4日，在“互联网+旅游”差异化创新之路沙龙上，佳信客服首次发布了这一智能客服标准流程。佳信客服CEO佟浩以佳信客服与南湖国旅的合作为例，介绍了佳信的全媒体智能客服平台。南湖国旅目前拥有APP、微博、微信等多个渠道，在微信方面拥有100多个微信公众号平台。但由于渠道之间并不互通，客服人员需要在不同的渠道之间不断切换处理来访，而过多的微信号还导致客服效率低下的问题。而佳信打造的“旅游智能客服专家”，可以实现多渠道接入，统一处理来自不同渠道的访客咨询，大大提升企业的服务效率。而其“工单系统”帮助企业实现标准化管理，实现多维度、精细化的客服绩效考核；智能机器人解决80%客户的常规问题，为人工坐席挡住98%的重复工作；同时还可以深度接入客户旅游系统，实现精准营销。“我们的平台可以实现多渠道接入、多网点连通、跨域协作、报团信息通知、路线跟踪与查询、实时跟踪订单信息等等。”佳信客服CEO佟浩介绍道。
同程旅游华南区副总苏峰、广东省旅游控股集团旅游产业研究院副总经理伍世然、万众国旅总经理肖薇、蓝豆科技CEO杨书帆、UCloud华南互联网行业总监梁荣燊等其他嘉宾也在沙龙上做了精彩的分享。 |
