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12345市民服务热线呼叫中心推出精准定制服务
2016-06-15 12:53:38 来源:舜网-济南日报 作者:【
关键词:呼叫中心
 
随着市民对房地产市场的关注,有关公积金方面的市民诉求逐步增加,今年前6个月,12345热线受理住房公积金方面相关诉求13.7万余件,约占受理总量的10%。因为涉及住房公积金的相关问题政策性、法规性、专业性较强,市民在咨询公积金方面的业务与受理人员电话沟通时,往往需要边听、边记、边理解,耗时较长且会出现遗漏等情况,经常多次拨打电话咨询。
  随着市民对房地产市场的关注,有关公积金方面的市民诉求逐步增加,今年前6个月,12345热线受理住房公积金方面相关诉求13.7万余件,约占受理总量的10%。因为涉及住房公积金的相关问题政策性、法规性、专业性较强,市民在咨询公积金方面的业务与受理人员电话沟通时,往往需要边听、边记、边理解,耗时较长且会出现遗漏等情况,经常多次拨打电话咨询。
  基于以上情况,12345热线通过热线大数据系统的汇总分析,整理出住房公积金方面市民咨询较多的19个政策类问题,采用“一问一答”的形式,当市民咨询相关公积金政策性问题时,受理人员在征得市民的同意后,会在3分钟之内,通过短信、微信、微博、手机APP等渠道向其推送相关解答信息。这一举措大大缩短了市民通话时长,提高了热线工作效率,避免市民就同一问题重复拨打。
  据悉,下一步,12345市民服务热线呼叫中心将借助大数据及互联网+理念,将公积金业务、户政管理业务、五险业务、机动车和驾驶员管理及民政救助等12345热线受理过程中市民询问度较高、业务难度较大的问题及时梳理汇总,拓展到热线短信、微信、微博、手机APP等多元化受理渠道中,进一步拓宽精准定制服务的范围和业务。
      

责任编辑:admin
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