「我的产品过保固期了，该怎么维修呢？」客服中心服务的产品百百款，各家公司对于产品的送修流程及保固服务也都有着明确的规范及SOP。在3C商品日益普及下，维修争议、保固争议等也时有所闻，如何拿捏情理法的界线，达到客户满意与公司利益之间的平衡，也在在考验客服人员的EQ及智慧。
「张小姐~不好意思，帮您用序号查询，您的产品刚保固期刚好到今天...」，经过一段时间的辛苦奔波拿到发票的当下，却发现产品保固期只到今天，顿时觉得晴天霹雳，希望客服人员小珍能协助处理维修事宜，让她今天能顺利把产品送修。
张小姐表示笔记本电脑的电源供应器出现问题已经2个月了，因为之前维修中心以sn序号查询已经快要过保，所以建议她提供原始发票。由于原始发票已经提供给前公司报帐了，所以她排除万难，费了千辛万苦好不容易取得原始发票，却发现当天就是保固期限的最后一天，因为时间已晚，产品送到维修中心已来不及，她赶进打电话到3C产品客服中心，希望客服人员能帮她想想办法。
「还是我可以把笔电直接送到你们客服中心呢？」张小姐表示虽然期限到今天，但是要把笔电送到维修中心已经来不及，如果明天再送过去就过了保固期，怕会被收取相关的维修费用。在了解到张小姐的困境后，小珍也将此一状况提报给主管，希望能顺利解决她的问题。
在征得张小姐同意付运费后，小珍也以快递取件方式前往张小姐家将笔电拿回客服中心，并开立当天的维修单据，待产品维修完毕，再请张小姐前往维修中心取件。而这样也让张小姐悬着的一颗心终于放下了，一再感谢小珍那多一份的体贴与用心，对于小珍的服务也深受感动。
能够顺利帮客户解决问题，小珍也松了一口气。不过后来想想，一开始接电话的时候觉得客户有些烦人、很无理取闹，且对方一直捞捞叨叨，就不自觉开始心浮气躁，对待客户的态度也就变得不是很有耐心，甚至有点应付了事。
但后来回头想一想，小珍觉得自己首先没有做到从事客服工作最基本的同理心，没有换位思考、站在客户的角度为对方着想。如果自己买的产品出问题，而保固期只到今天，却遇到客服人员「公式化」的应对态度，想必自己也会大抓狂。她也体认到，虽然产品保固有期限，但是提供的服务必须要一直延续下去，而这也是客户后续能不能继续支持品牌的重要因素！
《心情分享》
已经过了产品保固期的客户，打电话到客服中心要求提供协助，依照公司规定必须收取相关费用，但客户苦苦哀求，若答应客户要求又会违反公司规定，这时该怎么办才好？这时候千万不可以对客户说：「这是公司的规定，我没有办法。」听到这种答案，客户一定会感到不满。应表现出已经尽了一切努力去为他争取，并在适当的权限或经由公司同意下为客户解决问题，以免降低客户对于品牌的忠诚度。毕竟保固只是一时，而品牌声誉却是一辈子的！ |
