她们总是用看不见的微笑温和地与客户沟通，她们总是用持之以恒的热忱使用户感动；她们总是热衷于对服务方法的创新求精，虽然工作在平凡的供电服务窗口，却展示了不平凡的服务魅力，在服务领域履立新功，源源不断散发出独特的芳馨。
在国网乐清市供电公司，有着一群身穿湛蓝上衣和深蓝短裙的电力海霞服务人员，一门台式电话，两台电脑，左手拿着话筒接听客户来电，右手敲打键盘，快速记录客户的联系方式、地址和诉求。电力海霞工作人员是10名清一色娘子军，一年365个日夜默默付出，为客户提供规范化、人性化、多样化的服务，成为乐清市供电公司服务窗口中一道靓丽的风景线，也架起与客户优质服务的桥梁。
停不下的电话声“您好，乐清电力，很高兴为您服务！”早上9时10分，记者刚走进指挥班，30多平方米的工作室里铃声响起，电力海霞服务人员小赵麻利地接听来电。虹桥镇邬家桥村市民咨询电量电费查询问题。电力海霞服务人员边亲切与客户交流，边快速在电脑上记录客户的诉求。一分钟多，小赵已帮客户解决问题。
一个咨询电话刚挂下，电话声马上响起，南草垟村一客户搬新家，电费单还没送达。小赵完成登记后，又反馈给乐成供电所。
从早上8时40分到10时39分，2小时内小赵共接听18个客户电话，客户反映的问题全部得到对接或解决。这段时间小赵一直守在电脑和电话前，稍有空闲，她才喝了第一口水。
51100008乐清电力海霞服务热线是乐清供电服务的调度指挥中心，负责为乐清百万电力客户提供用电咨询、电力故障报修、投诉举报处理、电力信息发布等多项服务。这份工作看起来轻松简单——坐在电脑前接接电话，和客户聊聊天，如此而已。但实际情况却远非如此。
“每天要守在电脑和电话前，平均每组接二三十个电话，若是到月底的高峰期，平均每个班至少要接50个电话，有时候听电话听得耳朵痛，说话说到嗓子发炎。”呼叫中心班组组长徐清说。就在记者的采访中，也多次被电话打断。
打雷下雨的天气，是电力故障频发的高峰。不久前的一个雷雨夜，柳市一条电力线路出现故障，部分地区停电。“我们最怕突发故障出现的停电，市民会打很多电话来咨询。” 徐清说，柳市突发停电后，当天她们一共接听175个电话。
2015年，呼叫中心共接单15600多起。徐清说，面对24小时值班、全年无休，整天与顾客电话打交道，呼叫中心的生活很枯燥，但大家还是出色地完成任务。
“万金油”的本领
一流的服务不仅仅要靠主动、热情和微笑，更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能最终赢得客户的满意。
作为乐清市供电公司的服务先锋，电力海霞服务“随时在线、认真聆听、三声铃响、必有应答”，时刻铭记“服务永无止境”的服务理念。在服务过程中不断注入精细化的元素，用更规范的运作、更饱满的激情和更优质的服务，发挥电力服务热线的桥梁纽带作用，将供电企业与客户紧密联系。
从服务规范用语、语音语调、服务方法和技巧，到语言表达技巧、倾听技巧和策略，“十八般武艺”样样都要精通。为此，呼叫中心的工作人员经常集中学习《电力供应和使用条例》、《供电营业规则》等业务知识，不定期开展业务技能综合考试；实行月分析制度，每月定期对话务受理情况、系统和值班中存在的问题进行分析研究，以便及时发现问题、解决问题。
徐清说，呼叫中心客服人员必须有“万金油”的本领，要熟悉各项工作。不仅要提高电力自身素质，还要加强生产技术、电力、调度、供电所抢修队伍各部门后期服务的配合与衔接；同时还要不断完善供电企业各种组织和技术措施，有机地协调、保障和促进呼叫中心工作。“一些客户不理解，无端谩骂，给工作人员带来很大压力。”班长笑着说，工作中要控制情绪，只能到家里发泄。
真情服务，换来和谐电力。电力海霞服务成立12年来，10名工作人员虽然干得很苦很累，但也给客户解决了无数个问题，成为客户满意的电力服务绿色通道。从成立至今，荣获各种荣誉，比如“全国电力行业用户满意服务明星班组”、浙江省创建学习型组织争做知识型职工活动“先进班组”、温州市青年文明号、温州市工人先锋号等。 |
