据黄山在线报道， 12345，有事找政府，6月15日上午，黄山市12345统一呼叫中心正式上线运行，标志着黄山社会服务管理信息化建设掀开崭新一页。呼叫中心全面整合市政府各部门及公用企事业单位政务服务热线(长号码)，统一使用“12345”市长热线平台，并增加网站、微信、微博等咨询诉求渠道，融电话网络于一体，实行“受理一体化，运行网络化，处理层级化”新体制，全天候24小时运行，集中受理群众各类咨询诉求。
呼叫中心分设前台受理和后台管理，分别由电话受理中心、网络受理中心和交办督办中心承担，分别开展电话受理、网络受理、短信受理、承接受理和交办、督办、回访、审核、公开等工作。按照“统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、首接负责、受理公开”的工作架构，以呼叫中心为一级网络单位，区县政府、市直有关部门和公用企事业单位等84家单位为二级网络单位，各乡镇、街道和市政府有关部门下属单位为三级网络单位，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个标准服务、一个尺度考核。”切实做到事事有回应、件件有落实。
据介绍，目前呼叫中心提供热线服务、投诉受理、生活旅游服务及辅助应急指挥功能。受理各类群众(包括外来游客)、社会组织及外来投资者对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评；对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事效能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见、批评；对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议、批评；反映社会生产生活中的热点、难点问题；向政府机关、公用企事业单位求助的事项；对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；政府职责范围内的其他有关问题。同时整合市民生活服务查询和预订功能，为市民、游客提供咨询服务。“涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、建议和咨询不在受理范围内，但是我们会引导诉求人直接向有关机关诉求咨询。”呼叫中心相关负责人说。 |
