6月10日至6月14日，全国多地遭受暴雨大风等恶劣天气影响，导致电网出现故障停电，而持续的雷雨天气同时影响着现场抢修进度，致使多省95598呼叫中心话务峰涌。
面对突如其来的话务压力，国网客服中心充分发挥监控（应急指挥）中心的作用，迅速启动应急方案，紧急调动客服专员队伍投入到话务应急中，保障接听人员力量。南北分中心总值调度共启动二级应急方案1次，三级应急方案7次，提高话务接听能力。
面对高强度的话务应急，95598呼叫中心一线客服专员主动放弃休息，甚至带病上阵，以实际行动诠释“传递真情，创造价值”的服务使命。
6月13日~14日，95598电话呼入量86.95万，环比上升42.72%。其中北方分中心客服五部14.29万通，南方分中心客服二部、六部分别达到7.63万通、13.04万通，是平日的两倍以上。中心共安排应急加班1661人次，人工服务接听率93.60%，5分钟话务峰涌最高达到1005通，客服专员单日接听量超过200通的258人，单人单日最高接听量为501通。
截至6月15日凌晨，95598电话趋于回落，话务应急逐渐解除。 |
