三亚市民游客服务中心二楼“12345政府服务热线呼叫中心”大厅，一名工作人员在热情为群众提供咨询服务。
“你们去修复了吗？”7月12日下午，12345热线负责人刘春林在三亚市民游客中心忙着与市公路局工作人员史克道联系，督促处理群众反映的荔枝沟路农垦干休所井盖损坏的投诉问题。他还主动陪同媒体记者一起到现场检查，圆满地处理了群众诉求。而在7月12日上午之前，井盖损坏一事还没有单位认领处理……
主动联系群众：
24小时全天候接受投诉
“陕西游客写信点赞市长热线”“快速有效处理投诉，12345热线被点赞”“协助破获涉外纵火骗保案，市政府12345热线获赞”……检索“三亚12345热线”关键词，各种正能量的报道随处可见。
出租车拒载，拨打12345；井盖丢失，拨打12345；生活垃圾处理不好，拨打12345……如今，12345热线已成为群众联系政府的一道窗口，也成为群众监督政府的一个渠道。家住凤凰路的市民陈尔加，日前招手打车被拒，听说拨打12345能解决问题，他便抱着试试的态度打过去，结果电话还没响3秒，话务员就接起他的电话，并在当晚收到了“司机被批评教育”的处理回复，这让他对12345热线很信服。“拨打12345还是有效的”他说。
而在2015年8月30日12345热线与12301热线并线运行之前，群众拨打12345热线，刘春林不敢保证电话3秒之内就有人接听，也不敢保证当晚问题就能得到处理。刘春林说，这样两条热线在同一平台共同运行，统一管理，建立了一站式服务平台，能够24小时全天候接受投诉，进行转办、督办，市里还同时建立考评、追责制度，确保投诉得到百分之百处理。
两线并线运行，投入和技术是硬件。三亚加大投入力度，向中国电信购买服务，中国电信提供技术支撑。中国电信三亚公司副总经理徐冠表示，中国电信投入热线呼叫中心现场管理人员6人，现场技术人员6人，后台支撑团队85人，近百人的电信管理团队全力保障12345热线运行，确保政府与群众的联系畅通无障碍。
为了让政府与群众的联系更加紧密，三亚市民游客中心还实行局（区）长轮流值班制，各区、各部门“一把手”轮流到市民游客中心值班。7月12日是市卫生局局长王光才第二次值班。他告诉记者，市民游客中心各项制度都已经常态化，尤其是12345热线“永不下班”，线上24小时接受投诉，及时倾听百姓心声；线下快速反应，及时处理问题，是三亚城市治理管理水平提升的一个标志，也是政府主动联系群众的一个好窗口。
主动化解问题：
全心全意为老百姓服务
在12345热线中心办公室，刘春林的办公桌堆满了热线投诉办理文件，一天5大本、上千件投诉，他都要一一看过并签字。对于办理不力的部门，他要打电话催办；再办理不力，他就要给部门主要领导打电话。
“关于荔枝沟路农垦干休所门前3个井盖损坏无单位认领问题……”一份7月11日晚的投诉文件吸引了记者的注意。原来，有群众反映井盖损坏问题，12345热线先后转交市交通局、市公路局、市住建局办理，但由于道路建设和管理历史遗留问题，各部门都说不属于自己管理，没有一个单位认领。
怎么办？刘春林7月12日上午协调市公路局、市交通局、市住建局有关负责人到市民游客中心举行联席会议，最终确定由市公路局负责维修，这样才解决了部门互相推诿扯皮的问题。在确定负责部门后，刘春林还不忘打电话联系具体的工作人员，前后拨打五六个电话过问办理情况，并于7月12日下午陪同记者到荔枝沟路督办。
督办结果是：市公路局工作人员在15分钟内更换其中一个损坏的井盖，对于被重型车辆压陷的井盖承诺将于7月13日上午修复完成。另外一个井盖属于中国电信管理范围，刘春林当即拨打12345热线反映问题，要求转交中国电信并于7月13日上午进行修复。刘春林说，“井盖事小，群众的事大，12345热线就是全心全意为老百姓服务的，‘马上就办’不能停留在口头上，而是要各个部门合力办理，促成问题解决。”
群众联系12345热线反映问题，12345热线转办投诉，部门解决问题后事情还没完。市民游客中心负责人、市旅游委主任樊木说，12345热线不仅接受投诉，还从被动接受投诉转为主动服务，市民游客中心党总支部每隔一段时间就会开会，针对各个领域的热点投诉进行分析，从而提出处理方案，一次性解决存在问题。
“比如近期投诉集中在停电，市民游客中心党总支部就会邀请电力部门负责人参加会议，共同研究问题，”樊木说，“停电在哪个区域，原因是什么，怎么解决，会上抛出来，然后有针对性地提出对策，这样就变被动为主动，化解各个领域存在的问题。”
7月12日的最新数据显示，12345热线共受理市民诉求127804件，其中投诉79509件，咨询26529件，建议1941件，求助1909件，其他17916件。平均每月受理12270件，平均每日受理409件，办结率99.03%，回访满意率98.85%。
这么多的数据不仅仅是工作量的体现，还是大数据的“宝库”。徐冠说，下一步将对12345热线后台数据进行整合，形成大数据，分析判断出可供政府决策的数据。比如，可以根据一年来的投诉导向，分析各个季度、各个月份集中存在的问题，政府往后就可以有针对性地决策，主动谋划，避免再次出现问题。徐冠透露，这个大数据平台将力争在今年10月份推出。
主动关心建设：
传导压力 鼓舞干劲
2015年9月16日，省委常委、市委书记张琦到三亚市民游客中心调研，主动关心市民游客中心建设情况。他说，12345政府服务热线，是继党的群众路线教育之后，落实“三严三实”教育成果的最重要的检验平台，是真实反映群众问题的平台，要12345、12301、掌行三亚、数字城管中心等平台整合到一个平台，建立一个高效率、便管理的统一平台，为市民、游客提供全方位的服务，使之成为解决问题、化解矛盾、服务百姓的倍增器，为大市民和中外游客展示崭新的形象。
张琦还多次到市民游客中心检查，强调“12345政府服务热线不能形同虚设，要实行‘零换岗’，交接班时换岗人员要同时在位，随时保证有接线员接听电话”。
在12345热线中心，工作人员私下都知道，张琦经常主动给12345热线打电话，抽查值班情况。在6月22日召开的三亚市“双修”“双城”媒体座谈会上，张琦也坦言，有时候忙到半夜闲下来就拨打12345，有时候是凌晨2点打，有时候是叫身边的人打，刚开始打好久才有人接电话，后来就接得更快些，现在是“响三声必接”。
在当天的媒体座谈会上，中新社记者尹海明反映春园路垃圾脏水污染路面的问题，张琦当场建议尹海明拨打政府服务热线12345反映此事，同时打开免提让现场的人听到，看看接线员是怎么处理的。结果还没响三声，电话就接通了。张琦当场要求市园林环卫局马上找区园林环卫局或园林环卫大队处理好尹海明反映的问题，做好垃圾中转站的垃圾收集、运输，不能让垃圾问题影响城市的形象。半个小时内，尹海明反映的问题也得到了很好的处理。尹海明说，三亚12345热线设立的初衷就是接受市民、游客的监督和投诉，这一次的投诉及其处理情况他感到很满意。
刘春林说，他也经常接到领导的电话，以前没有领导这么关心12345热线工作。领导的关心也让热线中心的工作人员感到压力，但也受到感动，他们也因此受到鼓舞，更加努力工作，更好地为市民游客服务。
这就不难看出，尹海明的满意，来自哪里！ |
