8月2日，今年第4号台风“妮妲”来势汹汹，挟风裹雨侵袭广西，预计南宁、桂林、北海、柳州、梧州、百色、河池七大机场将受较大考验。在台风“妮妲”登陆前，广西机场管理集团96365客服中心预先启用了《航班大面积延误应急预案》，进一步做细话务预测和排班，积极与机场·地勤服务部沟通，关注台风发展动向，全力投入抗击台风大会战。台风前线，地勤、机务等相关一线人员风雨无阻做好服务保障工作，后台96365客服专员悉心受理客户来电，耐心解答七大机场业务，安抚旅客情绪，用声音点亮台风夜。
受台风“妮妲”影响，8月2日南宁机场进出港航班共61个延误，12个取消，6个备降。96365电话呼入量814通，其中航班查询占据648通，全天开通4个坐席，人日均接听量达到约204通，相比平日呼入量及接听量增长近1倍，再创96365上线以来数据新高。
数据的背后是广西机场管理集团96365客服专员们众志成城的决心及用心服务。8月2日下午16:30开始，南宁机场受台风影响所有航班将不能正常起降，旅客所有关注点在于航班当日或次日是否停飞？以及延误航班如何安排？在话务应急中，客服中心值班主任保持与地勤值机调度实时沟通，在得到确定的动态信息后统一发布到微信工作群，让客服员第一时间掌握天气变化情况和航班动态情况，统一规范口径及时回复旅客，并不间断进行话务预测，据此对排班进行优化调整，在现岗位人员少的情况下保证应急人员充足，确保96365稳定运营，服务优质。在台风登陆期间，96365客服接通率85.26%，坐席服务满意度100%。
为做好广西机场第一信息门户，96365客服员24小时全力待命，提高通话接听效率，让出行的旅客及时获取有效信息，用我们的真情行动展现出广西机场“方便、快捷、贴心”的优质服务。 |
