迎峰度夏以来，青海省多个地区出现了高温和强降雨天气，加之青海电网负荷不断增加，对全省个别地区电力供应造成影响，使95598电力服务热线业务受理量激增。国网青海省电力公司全力确保热线畅通，保证供电服务质量。
由于受天气变化影响，青海省大部分地区持续雷暴、冰雹、山洪、泥石流等恶劣天气。受天气变化影响，青海电网营业区域内均出现不同程度的供电故障。特别是海南、海北、黄化藏族聚集地区因受到雷暴、泥石流影响，藏语电话的呼入量持续暴涨。最高峰期间，95598电话周呼入量6.48万通，人工服务请求量3.96万通，人工服务接听量3.5万通，日均最高话务呼入量达11031通。与去年同期相比，电话呼入量增长2.4万通，增长率37%；人工服务请求量1.98万通，与去年同期相比人工请求量呈翻倍增长的趋势。
针对95598呼叫中心话务业务受理量激增的情况，国网青海电力客户服务中心第一时间启动应急方案，全力应对话务高峰期间各项工作，安排应急备班人员参与接听。同时，动态优化班组人员话务排班，强化内部人员调配，确保各夜班人员提前到岗。为提高人工能效，还加强了现场管理，提升沟通技巧，简化咨询办结工单。其中，话务最高峰期间，日间共有69人次参与应急加班，8名藏语客服专员接听量超过了200通，个人接听量最高突破400通。人工服务接通率达97.98%，关键业务指标均处在合理区间，整体运营有条不紊。
此外，公司客户服务中心启动了与国网客户服务中心北方分中心天气等异常情况沟通报备机制，减少重复性工单派发，并强化与省公司、地市公司的沟通联动，结合不同客户反馈信息的渠道共享服务信息，确保了供电服务工作安全稳定有序运营。 |
