辽宁大连市政府12345市民服务热线是集政务咨询、民生诉求、政民互动、违法举报、效能监察、便民服务以及公共服务于一体的综合性市民服务平台，整合了全市36个部门的60余条热线。2015年7月，大连移动中标负责该平台的建设、运营、服务工作，一年来，大连移动分公司多措并举，助力12345市民服务热线运营。
一是优势技术，全面支撑。采用先进的信息化平台建设理念，搭建了国内一流的12345热线呼叫中心平台，同时配置了先进的中控系统、监视系统、显示系统。逐步优化平台系统功能，新增短信接入、传真接入和事件预警三项功能。短信、传真接入功能让市民可以通过短信、传真等多途径反映问题，并支持话务平台短信回复、传真信息查询；事件预警功能实现在一段时间内某个问题被集中反馈时，系统会在全体话务人员坐席电脑上进行弹屏显示，对突发集中性事件进行有效预警。二是系统培训，服务提升。聘请专业讲师及政府相关人员，面向每一位服务人员，从服务礼仪、业务技能、沟通技巧和心理素质等方面开展系统培训，增强服务意识，提高服务水平，保证服务质量。三是日常管理，高质高效。平台管理团队不断探索日常管理新模式，运用先进的管理理念从员工业务能力、服务水平、日常行为等维度建立科学的考核机制，让有能力的员工在合适的岗位上发挥更大的作用，以保障接线工作高效率、高质量进行。
话务平台搭建一年来，累计接听市民来电306820次，直接答复率75%，同时受理市民信函76封，网件571件，平台话务服务满意率达到90%以上，整体运营工作获得市政府相关部门的肯定，并被大连市妇女联合会授予“巾帼文明岗”称号，日前顺利完成该项目的续签工作。 |
