曾经，无论大大小小的银行事物都需要我们去银行网点办理，一群人取票等待是银行最常见的风景；如今，手机成为我们的“移动私人银行网点”，微信、短信、电话、银行APP为我们提供了多样的的业务办理渠道。现在每一家银行都想通过拓展业务数字化渠道赶上移动互联网的潮流，数字化转型不仅可以极大地节约运营成本，还能提升便捷高效的客户体验感。
随着银行市场的高度饱和，一位用户往往是几家银行的客户，并且还将不断考虑更换银行。调查表明客户换银行主要原因除了高额的银行费用和较低的利息率，最关键的就是差劲的支行体验。
日前，由Dot Connector(上海华昂商务咨询有限公司)主办的2016年亚太银行技术峰会上，Genesys资深解决方案咨询顾问邱克在表示客户数字化交互需求正趋向个性化，随着渠道的扩张，互动交流的历程更加复杂。如何让这个历程变得愉快便捷是银行与用户都在追求的。
智能识别精准定位个性化业务需求
收到群发的信息推送，与自己毫无关系，是银行用户常常会面对的问题。没有针对性的推广，不仅没法促进业务，反而会因为频繁的骚扰降低客户的好感。
Genesys设计的全渠道客户体验，会根据客户对业务的价值，识别出不同的客户群体。对于银行业而言，判断的标准可能是客户的存款总额、使用产品的数量、服务成本、产生的利润以及客户关系时间的长短。
细分客户群体让银行的大数据真正的发挥作用，精准的定位每个客户群体的关键需求，让每一条推送都能吸引用户眼球。比如，资产较少的年轻客户可能对更低的费用以及强大的移动应用更感兴趣。工薪及中产阶级的客户可能会被那些能帮助他们省钱的“一揽子”产品吸引。富裕的客户可能更希望个性化综合性的服务，包括贷款、存款及财务规划。
Genesys协助银行一起设计客户历程，并将其付诸实践，并可通过精心编排的路由及业务规则来监控历程是否成功。Genesys强大的客户体验平台将所有的沟通渠道、呼入呼出交互以及工单统一起来，助力企业交付一致、基于情境的体验。
呼叫中心员工满意才能让客户满意
客户体验感是一个环环相扣的过程，随着银行数字化渠道的拓展，任何一个环节的服务都会影响客户最后的选择与消费。在保证客户愉悦方面，银行可谓是极尽所能，但谁会在意自己的员工是否开心呢?外部的客户满意度只是卓越客户体验的一部分。不管企业的产品或服务多么的好，当客户需要问题得到解答或解决时，他们认为员工才是企业的门面。
麦肯锡的研究员认为，每一位员工都是公司内部的客户，只有上一个环节提供了良好的服务，员工才可能尽心的为下一个环节服务，直到传递到客户。
这一点在银行的呼叫中心特别明显，尽管客户不能直接看到客服，仍然可以通过声音的愉悦度和回应的情况便能感受到客服的状态。拥有15年呼叫中心从业经验的Genesys资深解决方案咨询顾问邱克表示：“企业希望座席们可以掌控每次交互，成为交互的“CEO”，指导客户完成历程，但是他们最需要先拥有合适的工具、培训及信息。当他们因为缺少足够的资料，客户反馈不佳时，员工也会感到失落，觉得被公司轻视。”
让员工能获知用户的多渠道交互信息能让他们更快的找到客户需求和切入点。如何打造成功的呼叫中心让客户满意愉快?满意的银行服务人员借助服务资源是关键。Genesys客户体验平台已经帮助其他企业取得了惊人的成绩，比如：通过一致的全渠道交互，客户满意度提升10%；通过降低重复呼叫，问题解决率提升18%，转接率及错误路由降低11%；通过预测模型进行通知，打造个性化交互，员工敬业度提高7%全渠道交互中心创造客户无缝体验。
与其他零售行业一样，当今的银行客户也需要跨渠道的一致、无缝体验。贝恩咨询公司研究发现“由于现在客户长在多个渠道的切换中完成一个业务。为了使客户满意，银行需要跨越：现场办理、在线、移动及电话等多个渠道，才能提供一致、无缝的体验。”这样的体验需要银行能够拥有一个高度集成化的交互系统平台支持。
邱克认为一款交互系统应专注于个性化以及实时决策，应进行非结构化设计，并可适应各种改变。真正的交互系将是一个统一的集成化平台，可与交互记录系统、财务系统，人力资源系统、订单处理系统、库存系统、CRM解决方案集成，并将跨所有客户接触点(包括联络中心)的工作联系起来，来管理客户交互。
Genesys所提供的集中化管理，可以帮助银行进行准确的排班，提升可拓展能力，确保整个银行在满足服务水平时，降低总体拥有成本。银行可以充分利用所有的员工，通过背景信息及业务规则识别出团队中最有知识的员工来解决客户的某些特定需求，更加有效地处理客户问询。流线型的任务分配以及装备精良的员工是客户可以跨全渠道客户历程收获无缝体验的保证。
银行数字化转型不仅是银行服务理念的转变，更是银行技术的革新。在Genesys创新技术的协助下，银行在降低整体运营成本的同时，不断提高银行职工和客户满意度，让传统银行在移动互联网的冲击下仍然充满活力。 |
