过去三年，建屋局电话客服中心平均每年处理100万通询问电话。为了提升服务和生产力，建屋局引进全新的数据分析系统，能自动集合居民提出的反馈，协助工作人员做进一步分析。未来，建屋局还将引进语句分析系统，扑捉来电者的关键词，进行数据处理。
建屋局的电话客服中心只在周一到周五运作。过去，居民拨电提出反馈或询问后，客服人员必须把这些信息输入电脑，然后逐一分类，以方便分析。自从建屋局启用新的数据系统后，电脑能把询问和反馈内容自动分类，还能呈现图表，显示每天的电话处理量，以及哪个时段最多人拨电等。
建屋局住房管理司科长(客户支援)黄淑玲说：“我们采用数据分析来更好了解中心收集的大量资料，目的是为了改良服务流程，以更好地服务居民。”
数据发现，星期一的拨电量较高，而星期四则较低。一般来说，每名客服人员每个小时能处理六到八通电话。而居民只需拨打一通电话，就能解决所有疑问的成功率高达九成。建屋局指出，每当政府宣布新的房屋政策或推出新预购组屋项目时，询问电话就会激增。
常见的询问包括房屋贷款，住家维修和停车月票。自从居民能通过网路处理停车月票后，电话询问量也因此减少。
建屋局电话客服中心目前拥有59名工作人员，大约一半在建屋局总部上班，其余的则分布在20多个分局工作。预料，到了明年2月，所有在分局工作的客服人员将迁移到总部上班。 |
