“老厦航”的春运故事
“老厦航”，是一批扎根厦航，把自己的青春留在厦航，把毕生的事业献给厦航的老员工。他们有着丰富的经验、精湛的技术，是厦航工匠精神的塑造者、传承者，是旅客信赖的“身边人”，是新员背后的“主心骨”，被周围的人亲切地称之为“老咖”、“老炮儿”。2017年的春运大幕已经拉起，“老厦航”们都做了那些工作？对于他们中的有些人来讲，面对职业生涯的最后一次春运又有着何种情感表达？多年的春运工作带给了他们怎样难忘的回忆？让我们一同走近身边的“老厦航”，看看他们的春运故事。
客服中心的“大长今”
——厦航95557客服的春运
姓名：周巧玲
部门：厦航95557客服中心
岗位：客服领班
工作年限:24年“您好！厦门航空，请问有什么可以帮您？”这句话，周巧玲说过46万遍。无论是接听旅客电话，还是培训新员，以及每天的晨读，这都是第一句话。
有24年厦航工作经历的周巧玲是95557客服中心的“老咖”，经历得多，经验丰富。不管旅客有什么问题，她都会以甜美声音、沉稳而热情的态度面对，她说：“95557，厦航零距离，旅客看不到我们，但声音是可以传达温度的。”2016年10月，一位年轻的女旅客，因为投诉电话而跟她有了接触后，发出一条微博：“没想到厦航处理问题如此神速，听声音，这是一个美丽的小姑娘。”
现在周巧玲的工作主要是指导组长带组员、针对新员培训上线业务和沟通技巧、情绪管理，处理旅客投诉。春运，进线量激增，无论是订票还是退改签，话务都非常繁忙，所有春运开始前，她就开始有计划地对客服进行培训，告诉大家抓好关键点，避免差错，做好服务。比如，接听电话的黄金30秒，必须认真听清旅客的需要，防止订错票；面对抱怨，如何通过语言判断旅客深层的需求；航班延误后如何想方设法让旅客能成行，特别是因国际航班取消的旅客如何处理，等等。95557客服中心目前406位客服人员中，有25位二十年以上服务经验的老咖，她们的经验技能和从容淡定，成为年轻客服的主心骨。
24年的春运，周巧玲有16春节在岗位上。从入职厦航开始，她先后在商务运行部服务室（相当于现在地面服务保障部的乘务处）、公司问训处（95557的前身）、95557客服中心工作，她很少关注什么时候是节假日、什么时候是星期天，反正轮到自己就上班。尽管如此，巧玲总是想办法安排好生活，如果除夕值班，那就初一回老家，或者元宵休个班，跟家人好好团聚。春节也会忙里偷闲，约上二十几个同事在家里围炉，两小时能煮十几道菜，被伙伴们誉为“大长今”。她的家，成了过年不能回家的同事最喜欢去的地方。
今年春节她可以休除夕和初一、初二，初三要带十几位同事值大夜班，这让她很开心：“可以跟家人一起过个团圆年啦！” |
