近年来，以大数据为核心优势的互联网金融对银行传统服务发起了挑战，商业银行纷纷对服务、产品、渠道等进行改革创新，以应对扑面而来的挑战。客服中心概不例外，作为银行与客户沟通的最直接纽带，逐步从单一咨询服务拓展为咨询、交易、营销、客户关系管理等综合性服务。面对日新月异的信息技术，日趋激烈的市场竞争，复杂多变的客户金融需求，银行应从服务内容、服务模式、服务渠道强化科技支撑力量，提升用户体验等方面着手，以增加客户的粘性。
用网络大平台大数据优化服务内容。发挥互联网平台资源优势，建立集中式银行在线客服运营模式，开放异地7*24小时远程金融服务接入，让客户尊享全方位、全天候金融服务；以客服中心为天然阵地，采集客户金融需求，建立客户信息数据库，依托云计算、数据挖掘等技术实现客户分层、服务分类精准营销；整合银行核心业务系统和外围系统实现客户信息集中，协同短信、微信平台定期推送客户生日祝福和节日提醒等暖心服务；借助客户信息数据库，数据分析客户活跃度、签约产品信息等，将认证的客户详细账户信息、签约产品信息同步带入坐席平台；运用语音识别、语义分析、大数据分析等技术，针对客户风险偏好、金融需求、热点问题开展数据分析和深入挖掘，结合客户交易数据、资产信息数据等智能判断客户购买产品条件，符合准入主动向客户呼入交叉营销；建立常态化全天候监控平台，实现与客户的良好沟通与互动，智能收集、分析、反馈客户信息。如推出智能机器人聊天服务，每5分钟定期检测客户留言、服务建议，针对问题难易采用“人工+智能”回复用户。
用互联网技术优化服务和营销模式。借助互联网技术，践行“服务+交易+营销”相结合、相促进的客服模式，变被动服务为主动经营，从交易的指导型向交易的支撑型转变，从传统外呼营销型人工客服向智能客服转变；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在线交互模式，系统自动选择特定客户群体，匹配营销策略，通过智能客服外呼客户营销产品，并利用营销平台将交易产品、数量及金额以微信或短信等形式发送至客户；建立电话营销客服代表、客服经理、网点人员协同机制，由电话客服发起、网点客户经理跟进二次营销，形成外呼、物理网点相互补充的营销模式，实现由成本中心向效益中心转变。
立体化渠道为客户提供标准化服务。随着技术的发展，新渠道不断涌现、社会化媒体层出不穷，客户金融消费场景发生变化，银行客服中心应满足微博、微信、短信、邮件等多种社交渠道服务接入，适应人们不同场景需求，由单一的电话服务延伸到文本、语音、图片、视频等多媒体远程渠道；增设在线坐席、视频坐席、微坐席等多种媒体为物理网点和电子渠道提供渠道协同和支持，发挥渠道分流、渠道协同、渠道整合等渠道优势；构建基于自然语言处理和人机交互ASR、HWR、TTS等多种人工智能技术为基础，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多种表现形式，通过文本或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通的智能客服系统；搭建“统一化”、“智能化”的知识库系统平台，将知识库打造对外业务咨询的百科全书，满足知识库不同渠道的推送，为客户提供规范化、标准化服务。
近年来，以大数据为核心优势的互联网金融对银行传统服务发起了挑战，商业银行纷纷对服务、产品、渠道等进行改革创新，以应对扑面而来的挑战。客服中心概不例外，作为银行与客户沟通的最直接纽带，逐步从单一咨询服务拓展为咨询、交易、营销、客户关系管理等综合性服务。面对日新月异的信息技术，日趋激烈的市场竞争，复杂多变的客户金融需求，银行应从服务内容、服务模式、服务渠道强化科技支撑力量，提升用户体验等方面着手，以增加客户的粘性。
用网络大平台大数据优化服务内容。发挥互联网平台资源优势，建立集中式银行在线客服运营模式，开放异地7*24小时远程金融服务接入，让客户尊享全方位、全天候金融服务；以客服中心为天然阵地，采集客户金融需求，建立客户信息数据库，依托云计算、数据挖掘等技术实现客户分层、服务分类精准营销；整合银行核心业务系统和外围系统实现客户信息集中，协同短信、微信平台定期推送客户生日祝福和节日提醒等暖心服务；借助客户信息数据库，数据分析客户活跃度、签约产品信息等，将认证的客户详细账户信息、签约产品信息同步带入坐席平台；运用语音识别、语义分析、大数据分析等技术，针对客户风险偏好、金融需求、热点问题开展数据分析和深入挖掘，结合客户交易数据、资产信息数据等智能判断客户购买产品条件，符合准入主动向客户呼入交叉营销；建立常态化全天候监控平台，实现与客户的良好沟通与互动，智能收集、分析、反馈客户信息。如推出智能机器人聊天服务，每5分钟定期检测客户留言、服务建议，针对问题难易采用“人工+智能”回复用户。
用互联网技术优化服务和营销模式。借助互联网技术，践行“服务+交易+营销”相结合、相促进的客服模式，变被动服务为主动经营，从交易的指导型向交易的支撑型转变，从传统外呼营销型人工客服向智能客服转变；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在线交互模式，系统自动选择特定客户群体，匹配营销策略，通过智能客服外呼客户营销产品，并利用营销平台将交易产品、数量及金额以微信或短信等形式发送至客户；建立电话营销客服代表、客服经理、网点人员协同机制，由电话客服发起、网点客户经理跟进二次营销，形成外呼、物理网点相互补充的营销模式，实现由成本中心向效益中心转变。
立体化渠道为客户提供标准化服务。随着技术的发展，新渠道不断涌现、社会化媒体层出不穷，客户金融消费场景发生变化，银行客服中心应满足微博、微信、短信、邮件等多种社交渠道服务接入，适应人们不同场景需求，由单一的电话服务延伸到文本、语音、图片、视频等多媒体远程渠道；增设在线坐席、视频坐席、微坐席等多种媒体为物理网点和电子渠道提供渠道协同和支持，发挥渠道分流、渠道协同、渠道整合等渠道优势；构建基于自然语言处理和人机交互ASR、HWR、TTS等多种人工智能技术为基础，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多种表现形式，通过文本或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通的智能客服系统；搭建“统一化”、“智能化”的知识库系统平台，将知识库打造对外业务咨询的百科全书，满足知识库不同渠道的推送，为客户提供规范化、标准化服务。 |
