移动互联网时代，“指尖革命”日益影响着银行服务模式的变革。作为银行与客户沟通的最直接纽带，如何顺应移动互联网便捷、互动的特性以优化客户体验成为各家银行客服中心需要面对的问题。
2016年，广发信用卡在4800万客户体量之下，客户服务满意度始终保持在99%以上，其“秘诀”就在于近年来广发卡客服中心成功地将大数据运用于日常业务，基于客户历史行为数据的分析和预测实现与客户的双向互动。以大数据应用为核心，广发卡一改银行“高冷”的形象，推动银行客户服务模式由被动向主动转型。
大数据推动客服中心转型
国内大部分银行客服中心都是在原有的电话银行基础上演化而来，受技术条件限制，银行客服中心长期以来都遵循“坐等电话打进”的服务模式，只能够通过单向的电话沟通了解客户所需，客户服务以“解决问题”为主。
随着互联网的发展，银行、客户都有双向互动需求。客户需要通过银行随时了解自身账户情况，以优化消费行为；银行也希望能够多维度、更精准地了解每个客户的个性化需求，通过差异化服务提升客户体验。
基于这样的趋势，近年来广发卡客服中心积极推进服务创新，充分挖掘海量客户数据的价值，在开发银行大数据平台的基础上，创新推出“客户Face Time--大数据时代客户标签画像”。该业务能根据客户的历史行为对客户画像进行描画，细化分群，建立客户服务专属标签群。随后将基于客户特征集合形成的客户标签以行业首创的“九宫格”界面的形式传输到客户服务系统前端，确保客服代表可以通过可视化、友好化的界面即时全面掌握客户画像及代表的用户特征和潜在需求，有的放矢的完成精准服务和差异化服务。凭借此项技术，广发卡客服中心在中国银行业协会第四届优秀客服中心评选上打败众多竞争对手，揽获“优秀创新奖”。
由内至外变革提升客户体验
大数据的应用突破了传统客服与客户单向沟通的桎梏，也自内向外推动广发卡客户服务模式由“被动受询”向“主动服务”转变。
通过对近10类常见业务场景的模拟和在线抽查后，广发卡客服中心以一站式解决客户需求为创新方向，全面转变客户服务思维，通过主动关注客户情感需要、主动外呼等方式提前捕捉客户需求，主动为客户提供相应的服务。以延迟还款为例，以往该业务需客户主动提出才可以享受；而现在基于大数据，客服人员能通过客户标签画像捕捉有此需求又符合延迟还款规定的客户，主动为其争取宽限日，办理延迟还款。
此外，广发卡客服中心还专门针对特定客群开展特别节日关怀，选取交通安全日、儿童慈善日、爱牙日等有社会意义的节日，主动进行提醒关怀，让客户感受到专属的、特别的服务体验。自开展主动服务以来，广发信用卡一线客服人员服务表扬量提升400%。 |
