42年来，日本知名保养品牌朵茉丽蔻只有八款产品，竟能挤上日本保养品品牌市占第5名，单品平均年销售业绩更高达新台币九亿元，击败SK-II等知名劲敌。
想像一下华尔街纽约证券交易所画面，千名西装笔挺的交易员紧盯电脑上的交易数字，前方高挂的液晶萤幕显示着影响世界经济的财金指数。相似的场景，出现在日本农业大城熊本的山中，只是交易员换成了梳着一头长发的客服专员拿起电话温柔地说了一声：「いらっしゃいませ（欢迎光临）朵茉丽蔻（Domohorn Wrinkle）。」
舍电商不上架 500名电话客服冲业绩
上百条电话线像血管般蔓延在约1300坪的开放空间，这里是日商保养品牌朵茉丽蔻日本总部的客服中心。500名员工忙着接听来自日本、台湾、香港三地的订购电话，广场中央一样高挂液晶萤幕，显示维系全公司生存命脉的当日交易金额，和当天的业绩目标，新台币3600万元是3月29日的目标业绩金额，在当天上午11点，萤幕显示500名员工已约莫达成预期目标的一半。
朵茉丽蔻母公司再春馆制药所的资本额仅一亿日圆（约新台币2800万元），相较于日本化妆保养品龙头资生堂集团高达新台币180亿元的资本额，连零头都沾不上边。但是，根据日本市调机构富士经济2014年的调查显示，朵茉丽蔻每项单一产品平均年营业额高达新台币八亿元（去年已达九亿元），高居日本保养品牌之冠，就连紧追在后、隶属宝洁（P&G）的品牌SK-II，也不到其4分之1.
令人惊讶的是，面对电商大行其道，这个电话客服中心，仍是朵茉丽蔻的唯一通路，而且坚持不在任何实体店上架。抱着源自日本的「职人精神」，不外乎一种对细节无可救药的坚持，朵茉丽蔻成立42年，只卖8种产品，在日本保养品牌市场的占有率竟也能拿下前5名。究竟什么样的坚持，能让这只小虾米能在大鲸鱼群之中生存？
已有85年历史的再春馆制药所，从卖中药制品起家。42年前，前任经营者经营不善，负债新台币八千万元，当时经营九州警备的现任会长西川通子和已故的丈夫，选择买下这家企业，看重的是旗下一款明星产品乳霜胶原蛋白的潜力，这款产品也成为朵茉丽蔻八种产品的始祖。
「熊本之于日本，就像屏东之于台湾。」经常穿梭台日之间的台湾分公司品牌公关经理王裕玲，这样形容朵茉丽蔻的发源地。这不是玩笑话，而是点出朵茉丽蔻与客源的遥远距离，早期客人只能透过寄「明信片」订购。
没有退路的西川通子接手后，以电话取代明信片，朵茉丽蔻成为日本第一家靠电话卖产品的保养品公司。订购方式改变，消费者只需原本一半的时间就能拿到产品，加上客服专员透过电话一对一温柔地谆谆诱导，引起女性客户的购买欲望，也让朵茉丽蔻的业绩蒸蒸日上；不但在3年内转亏为盈，七年后甚至创下28亿元的年营业额。 |
