“电话里一会让‘按1’，一会让‘按2’，搞也搞不清，所以我宁可亲自跑一趟。”这是许多老年市民在拨打各类服务热线时，遇到的共同烦恼。记者日前从市质量技术监督局获悉，今后此类烦恼可望部分得到解决——按照国家标准委之前发布的《政府热线服务规范》，那些冷冰冰的“机器接线员”，即将在政府热线中受到限制。该《服务规范》明确规定：电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告等。此外，使用无锡方言的接线员不久后也许会出现在政府热线中，新的《服务规范》要求政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。
近年来，无锡市各级政府设立的政府服务热线，极大地方便了百姓生活。与此同时，由于缺乏统一的服务规范，各地各部门的政府热线服务也存在一些问题，“有的热线应答时间比较长，有的设置了机器应答菜单，人工席位太少，让一些老年人难以适应。”相关负责人说，当前政府服务热线运作机制、管理方式参差不齐，有的部门服务热线工作流程繁琐，重复投入资源，服务行为不够规范，服务人员专业技能与知识欠缺，服务质量不能满足群众需求。据调查，政府热线使用者中有相当一部分是电脑网络技能比较欠缺的老年人、外来务工人员，他们对热线的响应时间、应答方式等都有更高的期盼。
即将实施的《政府热线服务规范》针对百姓的诉求一一作出回应，对政府服务热线的接听、处置、反馈等各环节服务标准作出了精细规定，比如规定政府热线受理宜采取每周7天、每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理响应时间应不超过24小时；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。政府热线服务人员应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能，能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。市质监局相关负责人介绍，目前，国家标准馆无锡分馆已提前将该标准的文本采购到位，并及时公布在无锡标准服务网上，供广大市民和有关机构查阅参考。 |
