一、行业概述分析
在汽车行业销售竞争日益激烈的市场环境下，市场下的竞争既是产品质量的竞争又是客户服务水平的竞争。随着制造商对制造过程中质量控制的比拼，使汽车制造技术水平日趋同质化，以客户为中心的现代化管理理念成为提高企业竞争力的核心，通过对服务过程的个性化及细节化管理，提高客户的满意度，是企业赢得客户、赢得市场的关键。
为汽车制造商实现最终销售与服务的4S店，是制造商与客户之间的桥梁与媒介，是企业为客户服务的载体，其销售服务水平是企业在社会上的整体形象的展示，也是企业发展的决定性因素。因此，建设一个多功能客服系统对于汽车行业来说，既是维系老客户、拓展新客户的得力工具，更能对企业的内部管理形成一个有效的监督体系，使企业管理更加标准化。
二、汽车行业发展遇到的问题
近年来，随着国家经济的持续增长、人们生活水平的不断提升，基本的物质生活已经难以满足人们的生活需要，越来越多的人在购房置车表现了极大的兴趣，特别是考虑出行的便捷性与舒适性，越来越多的人竞相在买车方面表现出了浓厚的兴趣。但是，伴随着庞大的购买人群，绝大部分的汽车4S店也暴露了其自身在信息化方面的缺陷，特别是体现在汽车的售前与售后方面：
1、售前遇到的问题
（1）依靠单纯的400电话，无法对来电客户进行详细且全面的客户信息建档，这样造成客户的流失；
（2）来电高峰期时，因话务量太多，或当前坐席正在通话，无法及时应答客户，造成大量呼损客户；
（3）对于来电客户的咨询，因涉及专业问题，坐席恐无法解答，进而影响客户的信任感，造成客户量的流失；
（4）对于意向购买客户和非意向购买客户，客服系统缺少意向分析和跟单进程报告，大面积的撒网铺盖，造成人力资源成本的浪费和有效销售机会的流失；
（5）缺少对客户的属性进行标签定义，对于单次、多次来电客户和持续跟进的客户，不能对客户进行明确的标签分类，因此在后续客户统计分析时，无法得出准确的数值；
（6）……
2、售后遇到的问题
（1）客户来电投诉量大，如何快速有效解决客户的投诉，防止事件恶化升级，成为解决的重要环节；
（2）缺乏与客户之间的定期互动、记录客户车辆的详细情况、定期对客户进行拜访问候、即时了解客户的动态详情等等；
（3）售后服务人员弄虚作假，以极差的服务态度来草草应付客户的售后维护问题，严重损毁公司形象，缺少对服务人员的有效监控；
（4）缺少专门针对售后服务的客服部门，或相关部门只通过电话记录相关信息，并无工单记录，更无工单的正常流转，造成客户问题无法得到及时解决，矛盾升级化；
（5）……
三、大力发展多功能客服系统的必要性
目前，国内汽车行业的市场发展依旧持续，层出不穷的新技术以及不断优惠的售价，也在不断的吸引更多的消费者去购买。因此在市场竞争激烈的背景环境下，提高汽车4S店对客户的服务意识，践行消费者至上的观念，用真心诚意的态度去解决客户在车辆使用过程中碰到的一切问题，这一系列已成为决定消费者是否购买的重要因素。
深入解决客户遇到的问题，妥善安抚客户的情绪等等，定期与客户之间进行互动，详细记录、建档客户的每条来电的信息反馈，等等，均为多功能客服系统中的其中功能之一。汽车4S店作为汽车销售的载体，其先头工作均由客服人员来完成的，所以打造一个功能强大的多功能客服系统，对于解决快速解决客户的问题、改善与用户之间的关系、化解双方的僵持矛盾、美化店铺的声誉、提高销售业绩等都具有不可估量的重要作用。
四、多功能客服系统对汽车行业的发展究竟能提供什么样的帮助？
北京联宇信通科技有限公司（简称联宇信通）在客服系统研发及实施应用领域，一直处在同行业的领军地位，这一地位既是得益于其具有国内顶尖的技术团队做支撑，也归功于联宇信通自成立以来，一直以“高技术、高标准、高服务”来定位自己。目前，其自主研发的多功能客服系统，已成功为国内的近万家大中型企业提供过系统服务，为客户在客户服务方面提供了成功的解决方案。
联宇信通的多功能客服系统在汽车服务领域有哪些过人之处呢？
联宇信通的多功能客服系统目前已为近万家企业提供过系统服务，且在各行业各领域均有涉及，具有一整套成熟的服务架构体系。此次，更是在以往为汽车行业提供过系统服务的基础上，打造升级了一套关于汽车服务的全新多功能客服系统。部分功能亮点如下：
1、销售机会：此功能主要为售前判断客户的购买价值分析，坐席根据与客户的沟通近况，来判断、分析该客户是否存在销售机会的可能性，对于有价值的客户持续跟进，暂无意向的客户，可存档于信息数据池中，从而保证跟单的成功率；
2、销售进程：对于存在销售机会的客户，坐席可进行跟单维护，跟单进程可在系统后台进行自主维护，从而既能对客户的价值属性进行更深一步的判定，更能明确客户当前的动机意向以及坐席的工作开展进度；
3、多互动、服务渠道：多功能客服系统可与平台进行对接，如微信、微博、APP、QQ等服务渠道进行对接，这样既能以多服务渠道为客户提供服务通道，同时更能确保从各个渠道进来的客户信息都能在CRM系统中存档，不遗漏任何一个客户；
4、营销、服务一体化：联宇信通的多功能客服系统具备提供售前、售中、售后一体化的服务，既能帮您抓住机会，对客户展开营销，同时更能提供售前咨询以及售后问题处理、客户回访等多种功能，彻底满足了汽车行业的迫切功能需要；
5、客户标签分析统计：对于不同的客户，可进行不同类型的标签维护，不仅对客户的属性定义更加具体化，且通过标签还能对客户进行数据分析、以标签的形式，更能为客户提供针对性的服务、营销解决方案；
6、精细化客户回访：多功能客服系统可通过数据筛选和数据挖掘来完成对客户的深度分析挖掘，通过多种挖掘筛选条件来挖掘各种属性的客户，且对不同属性的客户还配备对应的回访问卷和话术，从而确保实现对客户的精细化回访；
7、多门店统一管理：多功能客服系统具有对多门店进行统一集中管理的功能，不管是异地多门店还是同地多门店，均能实现统统一管理客户以及对各门店的工作监察、绩效监控等等；
8、微信客服：通过微信，亦能随时随地对客户进行服务，如咨询、投诉、报修事件等，均可通过微信客服来解决。微信客服不仅能辅助解决各种复杂业务问题，更能够通过线上来推广、营销自己的品牌与口碑，可谓一举多得；
9、支持和各系统、平台进行对接：多功能客服系统是能够与各个系统、平台进行无缝对接的，从而确保各个系统之间形成统一的良性循环运转；
10、图文并茂的统计报表：多功能客服系统的后台支持生成图文并茂的统计报表，可以从多角度、直观化的形式来进行数据统计分析，对调整方向决策，改善工作服务具有重要的指导作用；
11、……
联宇信通的多功能客服系统除具有上述的功能亮点外，还具有别的许多功能，这既包括了呼叫中心的基本功能，同时也涵盖了客服系统的基本功能，此外，更还具有基本客服系统所没有的很多功能，正是凭借客服系统的多功能、多亮点，联宇信通才会一举'俘获'大量大中型企业，成为企业信息化解决方案领域中的领军企业！
五、联宇信通--信息化解决方案领军企业
作为国内领先的客服系统解决方案提供商，联宇信通的成功得力于其背后强大的实力做支撑。它既是中关村的创新企业，获得了国家高新、双软认证和国家创新扶持资金，同时也拥有交叉创新博士团队，团队来自于由北航、北邮、北大医学部、复旦、百度和微软等涉及大数据挖掘、医学、信息与通信、计算机科学等学科的专业80后博士组成。
联宇信通在信息化解决方案中，有着成熟、成功的业务经验，业务遍布全国各个重要城市，并在医药、保险、零售、电子、政府机关、传媒、地产、网络等重要领域均有着丰富的经验和与时俱进的服务理念，先后研发出具有自主知识产权的软件产品数十种，如客服互动服务系统，整合营销系统，以及以微信为中心的各种微信客服、营销系统，等等。目前联宇信通已为近万家大、中型企业提供过信息化解决方案，其顶尖的技术支撑、深入细致的解决方案、完善的售后服务，使联宇信通成为同行业中的领军企业！ |
