“现在交电费越来越方便了，以前需要花费小半天时间到营业厅办理的业务，现在两三分钟就搞定。”在近期国家电网公司客户服务中心组织的满意度调研中，大部分客户越来越偏爱通过互联网办理用电查询、报修、咨询等业务了。通过调查，也明显看到满意度有较大幅度提升。
自2012年开展全业务集中以来，国网客服中心按照国家电网公司总体战略布局，狠抓服务体系建设，围绕打造国际一流客户服务中心的使命，开展总体战略部署、规划设计、落地实施工作，研究呼叫行业发展动态和新技术趋势，不断提高软实力，实现服务能力在行业领先。
借力“国网云”打造云上95598
国网客服中心通过“两系统、两平台”，搭建起以信息技术为载体的现代化核心业务支撑体系，有效承载全网话务接听、工单处理、网上业务办理等业务。截至4月底，95598电话接入量累计达37601万通，累计受理业务19067万件，日均呼入电话216911通，日均受理业务186422件，人工服务接通率99.57%，工单派发及时率99.95%，回访率99.94%，远超行业平均水平。这些成绩直接推动了各单位供电能力、供电质量、故障抢修、营销服务等业务水平的提升。
虽然对各项业务的支撑方面取得了成绩，但不可回避的事实是，95598的精准服务能力、基于客户的分析决策能力等方面，与新技术引领的互联网企业相比仍存差距。如何基于约4.6亿的客户数据和供电服务信息，深度挖掘数据资产价值？如何通过“大云物移”等新技术整合供电服务的各个业务链条，促进各专业、专业与客户之间的高效沟通？如何提高主动服务能力，实现智能客服、智慧客服？成为当前国网客服中心必须解决的问题。
适逢“十三五”战略机遇，国家电网公司“互联网+”营销战略、信息化战略、创新发展行动计划、一体化“国网云”平台等宏观指引落地，国网客服中心积极开展了新技术探索研究工作。经过充分调研和探讨，决定借助“国网云”开展“云上95598”建设，全力赶超互联网企业，在客户价值挖掘、主动服务、精准营销等方面达到先进水平。
让用户体验“云”的方便
“感觉你们网站速度突然快了很多，我报的故障到了哪个处理环节，都看得见。”来自天津的陈女士说，3月27日，她家中突然停电，她通过95598智能互动网站在线申请故障报修，30分钟不到，问题顺利解决。这是云上95598客服云版本上线以来收到的第一单任务，就受到客户好评。随着公司“国网云”建设推进，国网客服中心迅速完成了95598智能互动网站、掌上电力后台渠道的服务云化改造，借助“国网云”实现了应用IT资源的统一管理、弹性调配，同时完成了部分业务受理内容往云上的分流。上线后，系统发布及运维的效率、95598网站业务受理能力大大增强，网站用户的使用体验得到了质的改善。
实际上，今年网站云化改造工作中，互联网服务渠道的供电故障报修、进度查询是重点。改造后网站可向客户反馈工单明细，实时告知服务进度和状态。“这在传统网络架构下是不敢想象的，因为大量明细数据查询、运算可能会导致网络瘫痪，类似的需求我们现在通过云计算、大数据等新技术解决了。”国网客服中心信息技术部负责人说。
依托“国网云”等新技术不断优化服务能力，这是用户体验得到改善的根本原因，也是95598主动服务的新举措。
云服务将成为供电服务新力量
依据公司“十三五”信息化规划“一平台、一系统、多场景、微应用”的建设思路，云上95598在未来五年将继续依托“国网云”开展云上数据中心、云上多渠道服务、云上智慧服务等建设，开展95598基础数据服务、远程监测服务、数据洞察与运营服务、客户全景视图、智慧坐席、智慧客服等应用。不难发现，云上95598的建设完善，实际上是在围绕电力客户打造一个开放性服务的业务“生态圈”。
可以预见，在不久的将来，供电企业将利用大数据优化业务，提高供电服务水平和管理效率。用电客户可更轻松便捷地使用其交费、报修、咨询等功能，提升用电质量。95598会不断增强云服务能力，让客户享受“云”带来的便利。 |
