6月28日，智能客服机器人“电博士”在国网江苏省电力公司微信公众平台正式上线。
据悉，“电博士”由江苏电科院自主研发，基于语义理解技术和智能知识库构成，以人性化对答方式24小时为全省1000万线上客户提供专业的电力知识解答。它可以拆解复杂的、多步骤、多可能性的答案或者配置流程，能够满足客户多样化的问法，使得“电博士”能够根据流程逐步引导客户找到答案。例如，客户在微信公众号的相应版块中就新装问题提问，“电博士”会追问客户的性质、所在地区，根据客户的实际情况给出适当的答案。
此外，“电博士”还具备自主学习功能，可根据客户咨询场景的变化自我修复完善知识库内的问答内容，不断提升智能化程度。
目前“电博士”问答匹配率已达90%，可以极大减少人工回复客户微信留言数量，降低人力成本。今后，“电博士”还将嵌入“掌上电力”“电e宝”APP等公司自有电子服务渠道，实现多渠道诉求响应，提升国网江苏电力线上智能化服务水平。
随着知识库的不断完善，“电博士”的应用场景还将不断丰富。除了微信等线上服务平台，它还计划应用在营业厅自助服务终端直接语音引导客户办理业务，在营销业务系统中帮助员工快速找到业务规范等，进一步提高服务水平，提升客户满意度。 |
