上海税务局含上海地方税务局和上海国家税务局，下辖16个区局，6个税务稽查局，7个分局，负责上海市税收、税管、税改政策落地等工作，行政编制三千多员工。
当前，随着上海市经济快速增长，承接上海税务局业务对外窗口的12366客服原有系统软硬件技术陈旧，难以满足新应用扩展。为此，上海税务局亟需构筑全新技术平台，提升客服中心功能定位。
华为基于二十多年呼叫中心领域的专业能力，携手杭州中软安仁为上海税务局提供了全新的端到端一体化全媒体客服系统。杭州中软安仁成立于2000年8月，是世界500强企业中国电子信息产业集团有限公司的成员企业。截止目前，中软安仁参与了国内多达数百家政府部门呼叫中心的建设，通过总结行业内的先进管理经验和理念，基于全面的呼叫中心管理体系，推出了针对政府部门呼叫中心的管理系统。该系统凭其高度灵活性和柔韧性，在呼叫中心无缝地嵌入政府部门个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代政府部门敏锐的感官系统。系统可根据呼叫中心话务量进行分析，并精确预估人力需求，从而有效地分配任务，让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务，有效管理呼叫中心人力资源，提升客服现场管理的效率。
正是基于杭州中软安仁在呼叫中心的技术实力，华为选择中软安仁作为上海税务局12366客服系统建设的合作伙伴。华为端到端一体化全媒体客服系统，通过采用高度集成化的U2980设备，实现宽窄带一体化接入、为上海税务局12366客服系统提供丰富的媒体资源能力，此外，华为端到端一体化全媒体客服系统提供最新一代电信级平台可靠性设计，可以支撑上海税务局12366客服系统99.999%高可靠性。具体而言，包括以下几个方面：
1、华为端到端一体化全媒体客服系统提供了基于软交换的一体化端到端双活呼叫中心平台，整体解决方案包括U2980接入网关，USM多媒体处理、CTI中间件、IVR解析处理、互联网处理、录音、传真、报表、质检监控、IP话机、一体化存储等功能模块组成，整体方案解决方案具有大容量，高可靠性，易扩展，易部署等特点。整体方案组网非常简单，2个中心4个机柜即可实现3000坐席规模部署，场地、能耗等运营成本节约达到50%。单平台可平滑扩展到10000坐席规模，可以有效支撑上海税务局12366客服系统未来业务急速扩张。
2、华为端到端一体化全媒体客服系统采用最新一代U2980设备，宽窄带一体化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不仅满足目前接入需求，而且可以平滑支持未来IMS网络接入，保护客户投资。U2980是一款大容量、高性能排队机，单平台最大规模可以支持20000座席，一个U2980机框的容量相当于其他厂家的一个机柜，同时基于最新一代电信级平台可靠性设计，支撑99.999%的高可靠性。U2980设备具有语音、视频等媒体处理能力，利用硬件媒体资源实现IVR放音收号，通过自身的会场能力、媒体资源处理能力实现会场录音。通过应用U2980的媒体资源，避免部署大规模服务器，使得解决方案实现高集成度和高可靠性的完美融合。
3、华为端到端一体化全媒体客服系统提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入，可以实现统一排队、统一路由、统一报表、统一监控、在同一个界面上供坐席处理业务，并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动，借助在线坐席、视频、微信、专家客服，远程协作等能力，可以帮助上海税务局12366客服系统实现跨渠道的整合，提升了客服整体服务水平。
通过应用华为端到端一体化全媒体客服系统，上海税务局12366客服系统原有系统软硬件技术获得全新升级，不仅降低了运营成本，也在实现高可靠运行方面收到了立竿见影的效果。与此同时，整个系统设计支持从传统的语音客服，到在线客服、视频客服、微信客服等多媒体客服的业务持续演进，能够满足上海税务局未来三到五年的12366客服热线业务需求，从而支撑了上海税务局业务的高速发展。
目前，华为端到端一体化全媒体客服解决方案已经在互联网、运营商和金融等多个行业都有广泛的应用，华为也在呼叫中心领域持续投入，不断扩大与包括中软安仁在内的众多合作伙伴的合作关系。华为凭借强大研发能力和服务能力，可以快速响应广大客户需求，为客户业务平稳运行保驾护航。 |
