米领通信认为把呼叫中心行业按照产品化思路来理解，每通人工电话就是企业呼叫中心的产品。针对这个产品的质量控制就是座席语音质检，包括通话的质量、服务的质量、业务解决质量以及满意度等等。做座席语音质检的目的是对座席员工进行工作质量评定，基本上都是通过抽样的形式来调查质量。但这个评定主要是从满意度、态度、规范度、业务办理质量等方面评价，考的是座席语音质检员对其的人为判定。还要尽可能覆盖全量的座席人员，座席语音质检员的工作量非常大非常繁重，考核人和被考核人都不是很适应。

　　座席语音质检的原因

　　那么座席语音质检的出发点是什么呢？在之前企业呼叫中心知道是提升满意度，那么提升满意度的出发点又是什么呢？不论怎么说都可以归结为保有公司用户，提升企业的收入。

　　未来的方向

　　系统是为生产服务的，但再先进的系统如果生产思路很陈旧，也不会发挥很好的作用。

　　1、从人为考核向量化考核转变

　　其实本不存在座席语音质检，说的人多了就有所谓的座席语音质检。座席语音质检实际上是各客户中心变相的对座席人员的考核，靠着一个第三方的力量来评定座席人员的水平。企业呼叫中心要转变这个思路，尽可能靠满意服务数量、业务推荐数量等工作量来评定座席人员。通过量化指标而不是过程的人为监控指标来评定座席人员水平。真正把座席人员当作强大的生产力去培养，允许部分的个人特色。后期允许用户选择座席，而不是靠座席等待客户的模式去推动生产服务。

　　2、从座席语音质检向分析转变

　　之前企业呼叫中心考虑座席语音质检，就是需要一堆人去抽样听录音质量。录音的作用就是被抽样出来做座席语音质检使用，或者留存以后备投诉核查。这么多年录音的作用就是被这样使用掉的，业支不要，客服中心不爱。但是现在技术的发展可以使得企业呼叫中心把全量录音数据转化为富文本数据、转化为个人情绪判定的结构化数据。

　　3、结合事后语音转写和事前语音分析

　　企业呼叫中心知道座席语音质检是提升企业呼叫中心的满意度，保有客户和提升企业收入，那么为什么要做事后的座席语音质检而不是事前的座席语音质检呢？为什么是事后评估打分，而不是事前提醒，及时的帮助座席改进呢？

　　早一点发现座席人员的问题不是可以更有效的节省公司资源，提升满意度么？企业呼叫中心座席语音质检的动作能不能提前，现在已经有一些技术手段，比如座席助手、语音助手、情绪监测、可视化座席语音质检等手段可以尽早提醒座席人员注意调整和休息，改善服务质量，提升工作效果