“您好，这里是山航，请问有什么可以帮您？”一进入山航大厦综合楼的客服中心，一声声清脆的电话铃声响起，此起彼伏，身穿蓝色制服的座席员麻利地接起电话，细心聆听着每一位旅客的诉求，回复着各种各样的问题，保障旅客顺利出行，这句熟悉的问候语不知道一天要说多少次。
山航客户服务中心成立于2002年，主要提供民航票务办理、旅行产品、常旅客及大客户等项目的保障服务，经过16年的发展，这个山东地区最大、功能最完善的航空多媒体服务平台，早已形成了较完善的客票服务链条，成为“厚道山航”服务的一张靓丽“名片”。其“服务于心，务实于行”的服务理念，不断落实在服务过程的具体细节中，坚持以旅客需求为重心，优化服务模式，提升服务品质。据统计，目前，山航客户服务中心年承接电话260万通，接通率保持在87%左右，不正常航班通知率常年保持在95%以上，处于行业领先水平。
2017年8月3日下午3点，正在当班的山航客服中心“天天向上”班组座席员王真接到了一个求助电话，对方表现得非常焦急。经过沟通，王真了解到旅客崔女士的父亲预订了当天广州飞济南的SC1170航班，衔接当天济南飞牡丹江的SC8787航班。受天气影响，原定航班延误，到达济南的时间与中转后起飞的时间仅隔1个小时，对于一个60多岁独自成行的老人来说，顺利中转比较困难，如果改到第二天，老人还需要独自在济南住一晚，家人非常担心。崔女士希望航空公司能尽量帮助老人赶上航班。
了解到崔女士的诉求后，王真详细咨询了老人在两个航班的座位号以及联系方式，并立即拨打地服电话，向地服同事详细的说明了情况，并表达了旅客迫切的心情，希望给予协助。最终，在山航相关人员的协助下，老人顺利登上了飞往牡丹江的航班。顺畅的沟通和真情的服务得到了崔女士的赞赏，她对航空公司给予的帮助表示感谢，为王真的细心服务点了一个大大的赞。
在满足客户出行个性需求的同时，山航客服中心还致力于在航班正常这个旅客关注焦点、民航服务痛点上做文章。目前，中心已经建立起了较为健全的不正常航班通知服务体系，开发了不正常航班通知系统，大大提升了旅客通知速度与覆盖范围。为了做到服务前置，中心还在公司AOC席位派驻值班人员，提前了解航班变动后旅客最为关心的食、行、住等问题，方便解答旅客疑问。同时，旅客无论通过任何途径购买山航机票，在发生航班不正常的时，山航客服中心均可为旅客开具航延证明，节省了旅客前往当地机场柜台、营业部等开具证明的时间，大大提高了旅客的服务体验。
只闻其声、不见其人--这就是座席员们日常的工作状态。“无论事情大小，都要千方百计地帮助解决”“旅客一通电话只是我们日接话量的几千分之一，但对于他们来说就是百分之百”……一年365天，一天24小时，这些被称为“蓝精灵”的座席员始终耐心地接听每一通电话、用心地服务每一位旅客，把真情融入到一个个电话和一件件求助事项中，把为旅客服务作为自己最大的快乐和收获。 |
