白驹过隙，自2013年5月起做代理班长至今，已将近5年。在此期间，自己不忘初心，砥砺前行，努力地做好班长这个角色，体现班长这份责任和担当，带着目标和信念去做好每一件事，无论是曾有过的低谷，还是阶段性的良好表现，都是我努力成为优秀班长的强大动力。
2018年以来，虽然有孕在身，自己却并没有因此而放松，相反更有一种压力和责任在激励自己积极去工作，只是所带的班组在省部通报指标和班组业绩考核中持续处于落后的局面，深深地困扰着我。因此，在3月努力找短板做提升，也得到了一点小进步，觉得需要小结一下，给自己接下来的工作打一针强心针。
第一，是突出“坚持”两字。坚持每日及每周的小结，及时找问题，寻短板，针对性地想方法，促改进；坚持每天提醒满意度的回复引导，要求每人每天至少50个；坚持在组群或例会分享好的口径和方法，另外通过抽听录音，分析原因，沟通提升；坚持数据提醒，提高组员对数据的敏感度，点对点，及时调整和把握指导方向。
第二，是突出“积极”两字。为了更快地提升相关数据，自己沉下心，主动承接疑难话务，让组员能够在较小的压力下改进和提升；同时，通过定期召开班后会，分析数据的成因，鼓励先进，鞭策后进。
通过这些措施，虽然过程和最终的结果都未能达到预期的效果，但也取得一定成效。再深入分析发现以下向好的变化：
第一，人员整体的提升动力和学习意识相对之前有提升，部分伙伴开始转变，从“要我做”变成“我要做”，但少部分顽固分子还需要继续努力让他们改变意识。
第二，个别人员进步很大，例如李旦，之前满意度一直非常不稳定，3月份进步非常明显，也在努力培养她成为左右手。还有成珍，曾艳梅，满意度、首解和CALL都有进步。
第三，满意度引导回复率进步很明显，通过苦口婆心，每天强调+施压，大部分的伙伴能坚持引导回复，完成每天至少50个的回复10量，但是也有小部分伙伴借口多多。
第四，班组人员比较稳定，在高强度工作状态下，暂时无人提出离职想法。而且虽然部分组员负面情绪较多，但都是找我沟通和发泄情绪，通过积极开导和安抚，都会平静下来，而不会公众场合随意发表不好的言论，影响到其他人。
在班组整体情况向好的同时，班组也存在一定的困难需要解决的。
第一，面对个别思想较懒散负面的员工，不断再尝试沟通和引导方法，很明确地告知他们不要觉得自己是来混日子或者只能做到这样了；引导该如何提高自己的学习动力。
第二，目前班组缺乏正能量以及积极进取的标杆人物，仅有莫桂容1人。所以需尽快培养其他标杆，如用李旦的正向能量来引导其他伙伴
第三，面对缺少量质双良员工，后进人员偏多提升速度较缓慢的困境。考虑从相对较好的数据入手和作突破，提高他们的信心和积极性，再努力追赶短板。
3月已过，班组业绩有所改观，同时自己也感觉有点迷茫，生产岗家华不止一次和我谈心，并给予我指导，很是感激。
4月已到，我相信“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。接下来，我会努力学习，向优秀班长多请教，并学以致用，同时调整心态，迎难而上，积极进取，争取交出一份让领导满意、让自己满意的答卷。我相信，自己可以做到，我的班组也可以做到。 |
