近日，中国联通借助混改东风，与互联网公司深入合作，利用业内领先的百度人工智能技术，在天津通信业率先实现客服热线语音智能服务。用户拨打10010后，只需用中文说出需求，由智能客服助理替代传统按键，识别理解用户需求，提供类似人工的“多问多答”的查、咨、办、障等235项服务。该项服务推出3个月来，每天有8万左右的来话量通过智能客服助理实现用户自助化服务，用户问题首次解决率达到92%。
目前，智能客服助理可向固话、手机和宽带用户提供话费查询、流量包办理、故障报修、积分、国际业务等8大类型186个标准化服务功能；基于大数据分析可为天津和全国联通及移动、电信等不同类型用户提供30个差异化服务；针对停机、非实名制、外地等用户提供电话缴费、实名制认证、归属地转接等19个引导式服务。
10010智能客服较传统按键式菜单操作更为便捷，用户不必费心聆听层层功能按键提示音，也无须进行复杂、烦琐的按键操作，直接说出需求就能查询、咨询和办理相关业务。如：查话费时，用户拨打10010只需对智能客服助理说“查话费”3个字即可，查询过程不到20秒即可完成，较传统按键方式节省时间60%；家里宽带无法上网时，用户拨打10010只需对智能客服助理说“宽带报障+是+好”6个字即可完成宽带障碍报修，较传统按键方式节省时间34%，为用户带来极大的便利。若遇到智能客服助理解决不了的复杂业务时，系统将及时为用户转接至人工服务。
人工智能客服助理自上线以来，因为简单、便捷、贴心的服务获得了广大用户的一致好评。后续，天津联通还将推出更多的智能客服服务功能体验，让津门百姓充分享受到AI时代人工智能客服带来的畅享卓越服务。 |
