3月30日，西城国税智能小呼叫中心——咨询热线66027600正式上线，这是在全国首次实现智能语音+人工坐席+科所无缝对接的完整、闭环、一站式税务咨询模式。
针对传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人等待时间长的现状，西城国税借着智能时代的东风，全力打造智能小呼叫中心。该呼叫中心引入智能语音系统，该系统设置富有西城特色，与12366全局性、政策性业务的问答方向形成互补。纳税人可以就普适性问题直接和智能语音客服进行对话，前置解答率可达到80%以上，经智能语音解答仍有疑问的纳税人，可直接说出“转人工”转入人工坐席接听，经人工坐席排查后仍无法明确解答或处理的个性问题，将直接转接业务科所咨询专线。
2018年3月30日，曹女士拨打小呼叫询问税务登记业务办理，她说：“回答的都是最新政策，还提示了三证合一的内容，解释得也很不错，我说转人工也立刻给我转了，真的很智能！”
智能小呼叫中心共配备30余部专用电话机、4台服务器，设有专人巡查并设置备用网络，保障智能客服系统“业务不停、数据不丢、网络不断”；设置人工坐席10名，保证智能语音知识库能实时更新、纠错；同时设专人对呼损电话进行回访，切实解决纳税人“最后一步路”问题。
截至目前，智能小呼叫中心可同时容纳30通咨询电话呼入，西城国税还将致力于让咨询电话“最多拨一次”，不断提升纳税人的办税体验。 |
