“因为换班分歧，团队里的两个小组居然打起来了…”
“有两个伙伴生病了，一下子打乱了所有人的工作节奏…”
“组里多了个孕妇，不定期请假，排班该怎么办…”
“排班的问题我总搞不定，所以人际关系特别紧张…”
以上问题，可能不少客服团队的管理者都碰到过。由于客服中心服务时间的特殊性、员工上班的班次不固定，让不同呼叫中心的排班也不尽相同。作为一个大群体的部门，除了要完成话务接通率的指标外，还要兼顾员工的个性化需求，这让夹在中间的客服班长左右为难。如何考究资源的综合调配，并且顾及员工情况，排班还真不容易……
如何排班才能既要满足话务的需要，又能照顾员工的需求呢？大家可以从提前说明、信息整合、员工沟通、排班激励四个方面入手：
1、提前说明
（1）在排班前期，客服班长先和排班师反馈特殊休假人员（如婚假），以及特殊日期的休假需求。
（2）提前公布每月排班原则：说明工时多少，可休几天，话务常规忙闲时每班可休人数；
（3）由客服班长在团队中宣读解释，让员工心理有个预期；
（4）对新入职的员工，要向其说明客服行业特殊性，会存在倒班及节假日上班，适当降低员工的期望值。
2、信息整合
（1）用统一的模板收集员工的需求，对于重要的HOLD假，建议员工提前口头沟通说明；
（2）对于一天多人申请，让员工间自行协商申请的人数确认最终申请人数；
（3）客服班长平时也要多了解员工的个人情况，例如家里有孩子的，要适当让员工休周六日，家里有重要事的，可优先考虑，避免员工因排班的问题影响工作，只有充分了解员工的资讯后，才能在排班的时候做到心中有底，综合权衡。
3、员工沟通
（1）出排班初稿，给予适当时间员工反馈对初稿的意见，再进行适当调整，对无法调整的休息，和员工说明原因，避免存在误会；
（2）工确实重要的假期需求，但休息名额不足的情况下，与其他团队或者排班师协调名额资源，即使最后无法调整，相信员工能理解客服班长用心的。
4、排班激励
（1）激励排班优先制，建立员工额外工作价值档案，对积极参与团队管理，或者在话务忙时加班积极、文化活动参与中表现优秀的员工进行加分。排分高者优先获得排班的资格；
（2）排班差异化满足，对员工申请假期的需求次数、节假日休假等进行公示，并在节假日排班时按先后排序做为参考。相同条件下，优先排少休假期的员工。
对于如何兼顾接通率，又要照顾员工的感受？相信只有提前建立排班的激励措施，并在排班前后期充分收集员工的需求，并在无法满足的时候，与员工做好充分的沟通工作，员工是能接受并且理解的。排班管理的过程，是一个发现矛盾、解决矛盾的过程。排班管理的终极目标是在客户满意、企业利益和员工满意等三个方面的因素中找到平衡点，这个平衡点没有最好，只有最适合。 |
