客服体验的好坏，已经成为影响企业生存发展的关键因素。Genesys与Frost&Sullivan联合开展的一项调研结果显示，40%的新加坡银行客户会因为糟糕的客户体验而终止或取消某家银行的服务，三分之一的受访者认为“不得不重复信息”是其差评银行服务、并终止或取消服务的主要原因。
如何通过包括邮件、电话、短信、互联网及手机客户端、社交软件等全渠道，在第一时间掌握新客户的关键需要？如何在老客户尚未开口之前就洞察其可能的需求，提供精准、专业的客户服务，获取用户最佳体验和服务好评？“2018G-SUMMIT客户体验峰会”上，Genesys围绕于此与中国合作伙伴及客户分享了其趋势洞见与创新成果，并在现场进行了内容丰富的联合展示与应用演示。
在云计算、大数据、人工智能（AI）技术发展日新月异的今天，利用AI客服吸引、留住消费者，正在成为商家们的新利器。Genesys亚太区高级副总裁Keith Budge指出：“AI可辅助目前的人类客服、解决重复劳动，让人类客服的工作更轻松；同时，AI客服可为客户提供24小时不间断的工作，不带情绪、服务耐心。”
Genesys是目前业内唯一一家做到将最先进技术和人类智慧相结合、创建最佳客户体验的供应商。其所提供的预测路由解决方案，利用全新AI技术分析历史绩效数据，并与企业的客户及员工属性进行匹配，助力企业实现市场、销售、及服务等方面的业务目标，比如更高的客户满意度、提升员工效率、节省成本、提高回款率及销售额、降低处理时间、改善首次沟通解决率（FCR）等。同时，其混合AI客服Kate支持自带机器人，也可整合AI与人工客服座席的优势，通过深度学习和实时分析来提供个性化客户体验。
峰会上，来自Genesys、阿里金融云、美团和大众点评网、加拿大皇家银行、香港电信、中国联通（广东）产业互联网公司、微软中国、美利金融集团等诸多企业的客服专家分享了他们在构建新一代AI客户联络中心方面的体会。
针对目前国内电商一年多次的网络促销节日，Genesys大中华董事总经理宋神欢认为，这迫使电商必须使用稳定可靠、可以满足短期高峰服务量的平台；同时，电商需要全渠道、个性化的客服体验来差异化竞争，保留老客户、吸引新客户。
他表示，得益于中国电子商务的蓬勃发展，Genesys在中国市场每年均保持了两位数的增长，不仅美团点评、同城艺龙等电商，联想、平安、香港马会、捷信金融、滴滴、汇丰银行、迈瑞、恒大、VIVO、香港电力在内的越来越多的各行业商家也都开始更加关注客户服务的AI化发展。
Genesys是客服体验和服务行业首屈一指的供应商，连续十年被Gartner魔力象限列为领导者。2017年初至今，已有700多家厂商弃用其他厂商老旧的联络中心，采用Genesys全渠道客户体验平台。其“G-SUMMIT客户体验峰会”亦已成为联络中心业界最具知名度和影响力的高端峰会。 |
