今年是广州12345政府服务热线开通以来的第五个年头。经过四年多的建设，广州12345共整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线，搭建了市、区、街（镇）三级热线管理架构。此外，热线路助推社会治理精细化，发布数据报告共享数据成果，初步形成多层次共享数据的管理格局。
据了解，2018年上半年，热线呼入电话376万次，同比上升15.98%，满意率达到97.25%，转派承办单位工单60.84万件，同比上升43.76%。
今年上半年，热线顺利完成黄埔区、市住建委等6个区和6个职能部门的领导接电工作，一共接听市民来电115通，已按期办结工单97件。
同时，将近6个月内市民反复投诉的一批重点事项交接电单位“包案处理”，共交办事项131个，涉及工单5000多件。已按期办结68个，涉及工单2800多件。
为有效解决重点疑难投诉问题，热线今年1月启动年度交办事项督办工作，梳理出2017年市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的热点疑难事项324项，涉及夜间施工、噪音扰民、学龄儿童入学等民生问题，交各区和市公安局等7个市直部门办理，设置1年处理期限，由热线中心“包案”跟踪督办。上半年已办结213个，办结率65.7%，办成一批暖心事，形成一批好经验。
此外，热线通过完善广州12345微信公众号、网上办事大厅、在线客服、自助查询小程序、政协委员诉求通道等多种受理渠道。据悉，今年上半年，微信、网站等互联网渠道共受理市民诉求17.37万件，同比增长139.05%。 |
