12345便民服务热线是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线，并作为110警务热线的补充。

  12345便民热线平台结构图

　　12345便民热线平台建立了完备的工作体系统和科学流程，实现“全天候、多渠道接收民生信息，全程跟踪办理环节，有问必答”的原则，响应国家提出来的“服务型”政府的理念。
 
　　上海脉信通过多年的政务热线的研发和应用实践，对政务热线产品开发和建设运营积累了丰富的经验，根据政务需求，提出了“五位一体”、“三库四平台”、“四个统一”建设理念，将传统呼叫中心、政务管理与互联网+等整合，满足政务服务需要。
 
　　五位一体，指整合热线电话12345、微信、微博、网站、APP等多渠道的接入，建设起12345全媒体的五位一体的服务平台，确保便民利民的服务渠道多元化，服务畅通。
 
　　三库四平台，三库指知识库、诉求库和市民库；四平台指诉求受理平台、联动协同处理平台、督办监控平台和社会服务平台。
 
　　四个统一，指统一受理、统一管理、统一督办、统一考核。
 
　　通过建设理念，12345便民服务中心的工作人员现场答复咨询类事项，电话直接通知相关部门处理紧急类事项。对需要办理事项进行分级分类、设定办结时限，批转到相关县区和部门办理，部门在办理结束并将结果告诉当事人后，提交办结申请。市民对办结事项进行审核后，由话务员回访当事人，并记录结果。对于牵扯面广、办理难度大的事项，通过召开联席会议、呈送领导批示等方式促进办理。
 
　　同时，平台充分利用现有资源，在全市设一个中心，进行四个统一，并通过覆盖市、县区所有部门、乡镇的1000多个政务专网用户终端，进行网上批转办理，提高了办事效率，实现了民情民意的畅通。
 
　　上海脉信拥有十五年的呼叫中心平台技术，有自己的MaixinICC、MaixinCRM一体化解决方案，拥有5000+客户以及50000+的座席建设经验，遍及政务、地产、金融、制造业等政企客户，丰富的呼叫中心平台建设经验。
 
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