“您好，这里是中国国际进口博览会，请问有什么可以帮您？”举世瞩目的中国国际进口博览会将于今年11月在上海举办，为了更好地服务进口博览会，由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-968888”今年1月上线，至今运营半年有余。哪些问题关注度最高？客服人员又是如何做到“问不倒”？记者日前走进了地处中国电信信息园区的中国电信上海公司呼叫中心的968888座席区域，只见这里一派繁忙，工作人员一边接听电话，一边专心致志地盯着电脑屏幕，忙完这通电话之后，又赶紧去接另一通……
“现在每天要接听二三百通热线电话”
一大早，话务员赵亮就端坐在工位，不一会儿，他就接听了五六通热线。他告诉记者，随着进口博览会从“招展为主”进入“办展为主”阶段，咨询内容也从展商参展、报名、展位预订等等转到诸如“第二届中国国际进口博览会需要何种报名资质？报名结束时间以及报名进度怎样？”“采购商如何获取邀请码？如何更改信息以及审核进度？”“专业观众有哪些观展细则？”等内容。不仅是采购商、参展商、专业观众，来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。
“像赵亮一样在968888热线服务的话务员共有22人，他们三班倒，7×24小时不间断服务。968888热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分话务员还有着962007特奥会、962010世博热线以及12345上海市民服务热线等大型项目的服务经验，”项目负责人孙冬蕾对记者说道。另据她介绍，968888管理团队则均为当时世博会962010热线的骨干成员。“今年刚上线的时候，每天只有十几通电话，但随着进口博览会的临近，现在每天至少要接二三百通电话，而一个月前，这个数字还仅仅为八九十通。咨询的高峰时间主要为上午11点至下午13点，下午15点至16点。”
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968888热线基于中国电信上海公司的互联网云呼叫中心技术，可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、App等一体化的综合信息服务，“除了电话呼入，其它的提问方式主要为在线提问，进口博览会官方网站为统一入口，电话接听与在线客服的业务量之比目前是6:4，因此我们的工作人员从早到晚是忙个不停。”
“知识库”不断充实，实现“问不倒”
尽管话务员们有着大型活动的业务基础，但“不一般”的展会聚焦着全世界的目光，968888热线还是来不得半点差池。
968888热线做到“问不倒”，依靠着它背后一个不断扩容的“知识库”。孙冬蕾介绍说，早在热线正式开通之前，项目就设立了驻场采编员岗位，深入国家会展中心和进口博览局开展工作。截至8月19日，驻场采编员共计采编知识库业务条数240条，共与进口博览局、国家会展中心10个相关处室建立了沟通渠道，与17位对口人建立了工作联通机制，共计流转工单135件。
知识库知识条目内容目前分为12个部分，包括中国国际进口博览会概况、论坛详情、参展商详情、采购商详情、国家贸易投资综合展区、展会现场服务、公共设施（博览会的餐饮、住宿、交通规划）、知识产权、媒体注册问答、其他、附件等等。
除了知识库，进口博览会官方网站也是话务员们知识储备来源，一有空，话务员们就登陆官网学习新知识。为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，热点问题进行归类总结，将问答充实到“知识库”中去。
如果遇到知识库还没有、接线话务员也答不上来的问题怎么办？孙冬蕾告诉记者，如遇到这种暂时还没办法回答的情况，会先受理，然后及时派单流转，将问题转给进口博览局、国家会展中心的专业处室，由他们解答后再回复，整个流程要求在三日内完成。
外语服务持续增温，已有80余个国家和地区的民众及官员提问
中国国际进口博览会是世界上第一个以进口为主题的大型博览会，也是世界上唯一一个要求展品100%进口的大型博览会，“小世博会+进口版的广交会+中国版的达沃斯论坛”的“不一般”属性，向968888热线提出了很高的多语种服务要求。“迄今为止，我们共接待了80余个国家和地区的民众及官员的电话咨询，”孙冬蕾道。
记者看到，在每位接线员的工作台前，都有标注着英文的便签纸，上面密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案，而每条储备问题的英文回答，话务员也都翻译好，以备不时之需。只要有空，赵亮他们就对着便签纸上的英文答案默念通读。据透露，现阶段968888热线采用中英双语服务，随着2018年中国国际进口博览会的临近，968888热线可以配合需求为进博会提供联合国的6种官方语言及日韩语种服务，相关人员的储备已经就绪。 |
