中国银行业协会7月24日在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》。报告显示，2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，客服中心人工电话接听量10.58亿通，电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。
《报告》显示，银行自助语音服务更加智能。2018年，银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。同时，银行业73%的客服中心提供微信服务，71%的客服中心提供互联网渠道在线客服，60%的客服中心提供手机客户端（APP）服务。银行业客服中心服务客户45.77亿人次，通过充分挖掘“客户之声”，致力于从服务全流程优化客户体验。
银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。2018年，银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准。
2018年是中国“远程银行”元年，已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行。与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。
专家表示，在银行数字化转型的大势之中，客服中心将在金融科技全面赋能、AI助力释放客服效能、渠道共融实现互惠共赢、极致体验彰显服务价值、数据驱动助推提质增效、风险合规保障稳健发展的带动之下，迈入远程银行全新的发展阶段。 |
