近日，宝鸡供电分公司96789呼叫中心以“优服务、降投诉、树形象”为主线，通过五个“精准”举措落实精细化管理，促进热线服务质量再提升，提高优质服务水平。
该公司呼叫中心围绕细化服务质量管控，开展精细化管理。针对热线服务中的难点、痛点提出五个“精准”，扭转热线服务工作粗放的局面。精准热线话务分类，划分客户诉求为停电信息咨询、故障报修、多元化手机APP电费缴纳、一般诉求、其他业务五大类，根据电压等级、客户属性、具体诉求，在五大分类下细分51小类。
在日常工作中规范记录填写，确保话务记录标准化、表单化，提高客户诉求答复的准确度，精准热线话务分析。话务量做到日报表、周总结、月通报。每日客户诉求落地有声，每周梳理客户诉求的热点、难点，每月通过诉求发现服务短板，确保月度话务分析“准”、“细”、“实”。精准热线业务处理流程，建立班（组）、部门、主管领导三级监督机制，责任到人，确保业务流转高效通畅。截止目前下派业务单1627个，完成率100%。精准理论知识学习，提前规划，围绕热点，一月一个单、一周一内容，一天一个知识点，事事学、时时学，提高业务理论水平。精准实操现场学习，依托供电服务业务交流，96789客服深入基层窗口，直面客户、线路、设备，学现场、现场学，提高实操业务能力，精准基层服务与热线服务的配合。呼叫中心与基层服务窗口互换岗位，开展供电服务业务交流，角色转换、互通业务，增进理解，促进了96789热线、基层窗口凝聚合力，致力于公司优质服务水平再提升。
宝鸡供电分公司呼叫中心通过精细化管理贯穿热线服务全过程，热线服务工作标准化、业务流程规范化，客户诉求答复准确、高效，服务短板发现及时、措施得力，激发了人员业务能力、热线服务潜能，提高了客户满意度和忠诚度。 |
