中信银行长沙分行行长 李欣

　　我们认为，判断一家银行是否优秀的标准，不是销售数据，而是服务质量。因此，我们的一切工作都将围绕这个标准来进行。——李欣

　　中信银行长沙分行入湘十年后，正以一种全新的姿态出现。除了呼应客户需求，争取到华南地区首个方言呼叫中心落户长沙外，还试图革新传统业务办理模式，并邀请长沙市民一起经历这个发展与变革的过程。日前，中信银行长沙分行行长李欣接受本报记者专访时表示，他们将要呈现给湖南人的，是一家以服务为核心的“新概念银行”。

　　将在长沙建方言呼叫中心

　　说着长沙话或者永州话，用电话银行办理账户查询、信用卡挂失等业务，人工客服也用同样的方言回应着。这种场景即将在长沙上演。李欣透露，中信银行将在长沙设立首个呼叫中心，解决湖南地区客户在线交易需求中复杂的方言问题。这意味着，以往这类只有奥运会和世博会期间才出现的方言应景服务，将像长沙人早餐的炒码粉一样变得平常。

　　李欣表示，此举是中信银行搭建完整服务体系，通过提升客户满意度、忠诚度，进而打造银行长期核心竞争力的经营战略之体现。95558落户湖南也是中信银行在今年率先推出新概念网点后，革新传统业务办理模式，以服务立行的另一举措。留心的市民也许已经发现，长沙城区一些中信银行网点，正悄然发生着某些改变：低柜和高柜进行了区分，网银、自助银行的体验区域更大、贵宾理财区宽敞而舒适，连通常要用手捂着的密码输入器也嵌入了柜台。

　　需求服务体系贯穿始终

　　“80多种市民常用的柜台业务中，有30%需要靠营销和客户体验来完成。卸掉了装甲玻璃的高柜，显得更容易接近，也能更多兼顾客户的服务需求。”李欣说，这些变化源自中信银行长沙分行竭力贯彻的“客户需求体系”，从销售导向型向服务导向型转变。“因为以客户立场为出发点的银行，提供的服务才更贴心。我们希望更多市民能感受到这种变化。”

　　李欣告诉记者，市民通过很多渠道可以体验到中信银行的特色服务，如：中信“理财宝”是业界最先获得国家工商行政管理局认可的注册商标，其为客户灵活配置资产的高效便捷很值得尝试。中信银行借记卡连续三年跨行取款成功交易率居银行首位，用卡可以很放心。今年，中信银行将继续贯彻以服务立行的理念，在长沙推进类似新概念网点建设，挖掘客户全方位需求。李欣说，这一理念在一些市民常用的具体业务，如结算、理财、投资和融资需求上也将有所体现。他甚至拿起自己的IPHONE4，为记者现场演示了中信银行手机银行IPHONE版的操作流程。

　　主动应对从紧信贷环境

　　省会银行业人士预计，加息、提高存款准备金率、CPI高企……多重因素增加了信贷市场的不确定性。面对旺盛的信贷需求和监管层对存贷比指标的严厉考核，短时间内“一贷难求”局面难以缓解，年内贷款利率上浮或常态化。

　　对此，李欣表示，央行多次提高存款准备金率后，银行头寸变得更加紧张，但满足客户全方位需求仍是分内工作。做新概念银行，还要有创新精神。针对湖南地区居民旺盛的消费信贷需求，中信银行重点推广了信用卡和个人消费信贷服务，目前长沙分行个人消费信贷占信贷总量比近30%。同时，为尽量在符合监管层要求的同时满足高端客户的经营性贷款需求，中信银行从内部流程机制上做出了调整，即将挂牌成立省级架构的小企业金融中心。

　　“在湖南，民营经济、中小企业更具活跃度。尤其是民营企业上市有旺盛需求，以传统的抵押、质押和担保‘三板斧’显然不能满足需求，因此我们拓展了供应链融资。省内70%的汽车经销商也享受到了中信银行全流程的金融服务。”李欣表示，过去的一季度里，中信银行个贷发放位居同业第一，且贷款利率的定价并没有增加太多客户的资金使用成本。