“您好，有什么可以帮您……”话筒里传来的声音，来自福州华润燃气有限公司呼叫中心的话务员，另一头是发生燃气故障或咨询其他用气问题的用户，通过话务员们几分钟耐心细致地解释后，焦急万分的用户都得到了满意的解答。
近年来，福州华润燃气有限公司呼叫中心坚持规范管理和真心服务相融合，秉承“让声音传递微笑”的服务理念，创新服务举措，提升服务效能，守护着千家万户的方便和安全。
走进呼叫中心，每个工位前都坐着一位话务员，她们身穿橘黄色的工装，头戴耳麦，认真倾听对方诉求，熟练地录入系统，并礼貌地答复对方，工作氛围显得繁忙有序。
呼叫中心拥有“968917”管道气和“875175717”液化气服务热线，不仅是一座连接燃气用户与企业的空中桥梁，也是一个服务民生的便民通道，更是一个为客户排忧解难的安全管家。
据介绍，该中心24小时值守为广大用户提供咨询、报修、报险、点火通气、安装挂表、送气预约、投诉等服务。
“2019年是呼叫中心服务模式突破转型的一年，在公司领导决策下，原先两条热线由两个话务团队负责运维，整合为统一的团队，3月开始交叉培训，6月举行理论和实操考核，9月开始规范化统一排班并试运行，到了12月我们就正式运行了。”呼叫中心主管陈榕冬说，经过人员优化配置，根据话务高峰低谷期，随时调剂两条热线人员穿插接线，以备战的状态来应对每一次话务高峰。这样一来，比原先缩减了10%的人力资源，提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率达93.93%，名列华润燃气集团A类成员公司前茅。
另外一件大事也在2019年年底顺利完成了，从2017年底开始，福州华润燃气对县（市）子公司热线进行整合，一直到去年完成福清、罗源公司的热线整合工作，最终实现了全城同号。这样一来，县（市）区用户如有诉求，可拨打统一的服务热线，系统会将工单流转到当地，并动态跟踪办理结果。
忙碌，是呼叫中心的常态。由于行业的特殊性，呼叫中心实行全年24小时无休服务，精准服务，是呼叫中心的工作目标，根据话务峰值波动匹配时段人员，每时段均有人员上班，也有人下线，我们希望时刻能处在用户在最需要我们的时候，提供最温馨的服务。
被评为2019年度金牌员工的魏刘莉接受了采访，36岁的她2011年加入华润燃气呼叫中心，从一名普通话务员做起，经过几年磨炼，成长为业务娴熟、能够独挡一面的热线骨干分子，2019年晋升为呼叫中心“968917”热线的值班长。
在做好话务员的同时，魏刘莉还担任录音质检员。她需要随机抽查话务员的通话录音，如抽查到话务员未正确使用礼貌用语、吐字不清晰、语速太快等不符合规范的行为，她都要细心地把错误揪出来，对业务不熟悉的员工进行指导，保证话务员整体业务水平。正是由于践行一流标准，打造一流服务，用户对热线服务电话的满意率一直保持在98%以上，中心内形成积极向上、比学赶超的浓厚氛围。
“请问您的住家地址是多少？”
“好的，您的问题我已经记下来，维修人员会尽快上门为您查看。”
“谢谢您的来电，再见！”
面对用户，魏刘莉始终热情满满，将用户满意作为工作的唯一标准，尽全力帮助用户解决难事。遇到特别的诉求，魏刘莉还会将它记录在随身携带的笔记本上，提醒自己不要忘记跟踪进展。同时，她也把这个经验传授给身边的同事，帮助大家提升业务水平。2019年7月家住马尾凯隆广场的林先生，多次来电反映小区迟迟不能通气的问题，指定要找当班的值班长处理。魏刘莉在得知此事之后，迅速联系了马尾润能公司的相关负责人了解此事，并把该情况汇报给部门领导。在得知最新的工程进展情况后，第一时间与用户取得联系，让用户时时了解项目进展情况。在工程与市场部门的积极协调下，该小区整改了安全隐患，达到了通气条件，终于让林先生用上了清洁高效的天然气。在整个过程中，林先生深感魏刘莉的热忱敬业服务，特地来电对魏刘莉的热心服务致谢。
今年，为了满足互联网时代用户随时随地在线交流的需求，福州华润燃气还开通了网上营业厅、微信公众号等网络平台，来受理用户的诉求。
“一般来说，除非报险这样的紧急诉求，普通的咨询都可以在线提交，这类问题占比约2%-4%。”呼叫中心主管陈榕冬说，有不少问题不论传统渠道还是网络平台，都需要呼叫中心反复向用户解释的，比如小区有燃气管道为什么不通气，实际上这是由于小区暂时尚不具备通气条件，需要燃气公司和市政、规划、开发商等部门和单位反复协调处理，排除各种安全隐患，通过验收后才能送气，否则将危及人民生命财产安全。对于话务员来说，安抚用户不满情绪，及时反馈工程进展情况，也是在为建设和谐社会贡献自己的力量。
华润燃气的呼叫中心是一支活跃在一线，能吃苦、肯吃苦、讲奉献的充满朝气和活力的青年队伍，她们坚守自己的岗位，凭着百折不挠的精神和良好的业务素养，彰显为民服务的个人价值。 |
