日常购物、刷银行卡、打电话咨询流量事宜，人们经常会拨打服务电话。人们发现，眼下的客服电话，已从人工服务、语音播报，升级为智能机器人。
人工智能、大数据、云计算……一项项新技术的运用，使得机器人客服的声音、语调及读懂人们心思的能力大幅提升，以致有些时候，人们已经难以区别跟自己流利对话的是人，还是机器人。
智能客服24小时在线
“喂，请问有什么可以帮您？如果您不知道怎么说，请说帮助……”接通中国移动10086那一刻，或许你还未意识到，正在流利与你对话的并非人类，而是机器人。
“查话费、查流量、宽带报装等问题都能直接通过10086智能语音门户解决。”中移在线湖北分公司10086智能语音门户项目经理龚涛说，10086智能语音门户24小时在线，用户直接说出诉求，就能享受高效便捷服务，不用跑到营业厅，也不用像以前那样等着听完“某某需求按1，某某需求按2”之类的冗长提示。
一些购物APP也用上了智能客服，堪称客服界“神算子”。2020年，京东智能客服品牌“言犀”正式亮相，形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”服务矩阵，还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能，如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能，24小时自动回复客户问题。
在金融领域，智能客服应用已全面展开。2018年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，纷纷上线智能客服，中小型银行和城商行业也开始布局。将AI应用于客服咨询、业务办理、数据查询、业务推广等场景。
据统计，我国开展智能客服相关行业的企业接近400家，既有BAT互联网巨头等知名客服厂商，也有相关专注客服领域的企业，服务用户上亿。有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服，机器人在商业互动中份额越来越大。
客户意图识别率高达96%
智能客服背后有何运行逻辑？工作效率如何？
龚涛介绍，根据不同客户所表达的需求，10086智能语音门户建立了一个庞大的语料库（指经科学取样和加工的大规模电子文本库）模型，囊括12万条语料。一旦客户说出需求，机器人就能迅速将语音转换为文本，并标记、匹配历史语料库，及时回复客户需求。
龚涛表示，10086智能语音门户问题一次性解决率达到85%，客户意图识别率高达90%。在湖北，10086智能语音门户一天服务顾客20万次，要达到相同服务量，至少需要1000名人工客服。
“把简单的业务派给机器人处理，把高价值、复杂、长流程业务分给人工客服来处理。”龚涛表示，10086智能语音门户不仅是单纯用语音机器人代替人工，而是为了提供一种人机协同、资源适配的解决方案，提高资源利用效率。
京东相关负责人介绍，利用自然语言处理、知识图谱、机器学习、语音交互等AI前沿技术，京东智能客服可以轻松自如面对千人、千面、千景，为消费者带来有温度、有速度的服务体验，准确率高达96%。
该负责人表示，用户在京东APP浏览多款商品时，智能客服能根据浏览轨迹预判出所寻找的商品；在用户输入意图时，能根据输入的关键词，联想到用户想要咨询的问题。如果用户输入意图却未选择订单，智能客服可以根据聊天对话等信息，预判出用户可能咨询的订单商品；在给出解决性方案后，智能客服还能预判客户想要咨询的下一个问题。2020年京东双11期间，智能客服累计服务顾客3.2亿次。
让机器人服务更有人情味
据了解，我国客服行业经历了电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、全渠道云客服、全场景智能客服4个发展阶段。目前，智能客服正以其丰富的情景对话能力，为客服行业注入新鲜“血液”。
36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》称，随着人工智能技术的演进与加速赋能，预计未来智能客服行业有望突破300亿至600亿的市场增量，仍有较大的发展和渗透空间。
“方言，依然是智能语音识别的难点。”龚涛介绍，不同地方用户提问方式、语言各异，有时智能客服仍无法理解句子的真正含义，影响用户体验。2021年，中国移动10086智能语音门户将重点提升各地区方言识别能力。此外，计划重新设置语音、语调，使对话抑扬顿挫，让机器人服务显得有情感、有温度、有人情味。
京东相关负责人介绍，“言犀”的到来，让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段，从“成本中心”向“价值中心”转换，为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。未来，京东将继续加大对AI技术的投入，不断升级迭代，满足更多场景需求，助力更多企业客户服务能效提升与全面数字化升级。 |
