春节是千家万户阖家团圆的时刻，但总有这样的一群人，他们舍小我、为大家，用坚守诠释责任与担当，用行动守望万家灯火。
金融保险客服，就是这样的一群人。为护航平安团圆路，平安金服95511客服一如既往地坚守岗位，专业暖心的服务，帮三年未回家的父亲兑现了承诺，帮60多岁的留守老人消除了顾虑，帮焦急无助的军嫂实现了团圆……
决不让父爱难兑现 铁汉柔情客服懂你
大年三十晚19时，平安金服95511客服中心的车险客服员工杨超接到一通急匆匆的车险报案电话。
“我的车子在高速上抛锚了，动不了，你们还上班吗？有谁可以帮我吗？我答应了女儿，今年一定回去陪她过年。”
说着说着，电话中一阵阵抽泣声传来……。
杨超赶紧叮嘱客户先确保自身安全，又一边联系救援，一边安抚客户。其间，她了解到客户在外打工，3年都没见过女儿，过年前与女儿约定今年一定回家，陪她吃年夜饭、看春晚！
但谁也没料到，还没到家车辆抛锚了，还是在高速上。杨超细心向客户解释，保险救援无法上高速公路施救，要报警求助。但她十分理解客户焦急的心情，在客户联系高速交警后，她调度了最快的救援服务在高速出口接应，10分钟后，客户的问题顺利解决了。
“小姑娘，真的太感谢了！没想到除夕你们还上班，辛亏有你的帮忙！”
听到这样的声音，杨超心里也暖暖的，她想到客户马上就要见到女儿的画面，那就是客服人的服务心愿，让家家有平安！
决不让老人无所依 老吾老以及人之老
大年初一早9点，张先文接到的第一通电话就让他想到了自己的父亲。
张先文也是平安金服95511客服中心的一名车险客服。去年9月，他父亲因意外摔倒导致脑出血，术后留下半身无知觉的永久后遗症。父亲是家里的顶梁柱，而现在他必须要撑起家中的一片天。今年，他工作上更拼了，主动报名春节值班。
电话中，客户也是一位60多岁的老父亲，子女都在外地。过年前，客户购买了新车，选择了平安车险，但没收到纸质保单，到现在还不敢开车出门，给老两口的生活带来很多不便。
张先文意识到客户可能还不了解电子保单政策，他立即向客户介绍：“投保成功后，电子保单即可生成，即使不打印出来，也是生效的，您完全不用担心！”
随后，他在电话中一步步地教客户下载平安好车主APP，快速查询自己的电子保单。张先文的细心与耐心，获得了客户的高度认可！
老吾老以及人之老，想客户之所想、急客户之所急，是客服人共同的选择。
决不让军嫂难团圆 紧急救援即刻就到
大年初二，平安金服95511客服中心的李弯弯接到一通紧急来电，客户越说越激动还开始哭诉：“结婚三年了，他第一次能回来，你知道有多不容易吗………”
李弯弯细心安抚客户情绪，问清了事情原委。原来客户是在去接丈夫回家团圆的路上出险了，现在急需救援。她丈夫是一名军人，今天是结婚三年来他第一次请到假回家过年，所以她控制不住激动的情绪。
李弯弯特别能理解客户的心情，因为她也是一名军嫂，她安抚客户道：“还真是特别巧，我也是三年没跟我老公过年了，今年他又留在部队了。”
客户的情绪迅速平复下来，她没想到电话里的这位陌生人，竟然和自己的情况如出一辙。她突然对自己刚刚毛躁的态度感到抱歉，连忙说：“是我太着急了，不好意思！”
因为出险位置偏远，李弯弯为了不让客户多等，她多方协调，仔细确认救援车辆到达现场的预计时间，给客户吃下一颗定心丸。
今年春节，李弯弯连续上线十几天，每一通电话里，她都将心比心，确保让每一位客户满意挂机。
在这个特别的春节，平安金服95511客服上线人力达1.2万人次，服务客户超86万次。正是客服人勇担责任的坚守，保障了千千万万的客户在节日里的金融保险服务不中断、不打折。 |
