今年年初，国家鼓励支持10千伏及以上的工商业用户，直接参与电力市场。在广东，已有近四成市场化用户通过线上“淘电”创新零售方式完成交易。“淘电”就是像在网上买商品一样去买电。在电力市场零售数字化平台上，用电企业是买家，售电公司是卖家。开通店铺、上线电力套餐，套餐中包含电价、增值服务等信息，价格更清晰、更透明，买家可以多方比价，选择性价比较高的购电公司。

　　电力作为关系国计民生的一项重要基础设施，在社会生产和生活中起着不可替代的作用。自电力改革以来，我国电力市场活力不断被激发，成效显著。为了进一步规范电力行业市场行为，完善和优化客户服务，电力行业需加快呼叫中心客服系统的升级改造，让客户服务更高效。

　　电力呼叫中心客服系统改造方案：

　　在部署方式上，支持集中部署、分布式部署等多种部署方式。蓝点呼叫中心客服系统基于软交换架构进行搭建，支持多种部署方式，能够快速上线，并且有较高的可扩展性和多样化功能，满足企业在不同服务场景下的工作需要。

　　在系统功能上，首先对接入层的IVR场景进行梳理，通过智能IVR语音导航替代原来按键方式的业务选择，让客户说出业务诉求，减少客户按键等待的繁琐流程，再通过语音识别技术识别客户选择，高效引导客户来电，提升客户体验。

　　其次，灵活定制的智能语音流程功能可以实现各种电话自助服务。系统能够运用智能话务员为客户提供全天候7*24小时的服务，及时、准确答复高频常见的咨询、查询等问题，辅助人工客服，有效缓解线上排队压力，提高电话接通率，改善客户服务质量。

　　在数据统计功能上，升级后的系统能够充分运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析客户诉求热点及趋势；支持自定义统计报表字段，对坐席话务量、工单处理量、服务质量等服务指标进行多维度统计分析，实现电力呼叫中心运营科学决策、员工绩效考核数据化管理。

　　在工单管理方面上，系统支持自定义工单字段和流程，且支持电话、微信小程序、APP客户端等方式接入工单。客服中心建立工单后，按责转办至相关部门，限时办结，统一督办，及时回访反馈处理结果，实现快接、快转、快办、快访、快结完整的闭环流程。

　　另外，我们除了提供基础的录音功能外，也提供人工质检及智能质检功能。质检专员可根据录音数据，对每个客服代表的服务质量、工作态度等进行质检。智能质检则是采用语音识别技术、大数据分析技术，对实时通话质检、全量录音质检，及时规范坐席话术，提高坐席服务质量，给客户更好的用户体验。

　　在售后服务保障方面，我们拥有专业素质和优良意识的服务团队，健全有效的售后服务体系，能够准确快速响应客户的服务需求。如全天候24小时技术支持热线服务，多数问题都可以即刻解决。