SuccessKPI， Inc.，一家云原生联络中心客户体验洞察和行动平台提供商，宣布了一些关键发现，例如，超过40%的联络中心决策者报告说，他们在联络中心即服务(CCaaS)迁移方面取得了有限的成功。
Forrester咨询公司代表SuccessKPI委托进行的这项研究表明，由于复杂性和资源的缺乏，对许多人来说，迁移到云计算是一段令人沮丧的旅程。解决方案专业知识和云技术推动者对于从云联络中心解决方案部署中获得最大收益至关重要，可以提高质量、提高效率并带来更好的业务结果。
研究发现，虽然超过70%的受访者认为优化他们的联络中心即服务(CCaaS)的性能对业务成功至关重要，但只有35%的人实现了他们的目标。只有25%的受访者(来自北美、南美和欧洲的呼叫中心决策者)对其呼叫中心的表现感到满意。
Forrester的研究报告称："对许多人来说，迁移到云计算是一段令人沮丧的旅程。""自动化和智能等能力方面的差距意味着许多组织看不到CCaaS的前景。"
Forrester咨询公司在研究中指出，功能和可用性的缺陷会导致挫败感和令人失望的结果：
●超过一半的受访者认为CCaaS解决方案的功能、特性和可用性只有本地部署解决方案的75%或更少。
●虽然75%的受访者认为自动化和洞察客户并推动业务成果很重要，但超过一半的受访者表示，他们目前的CCaaS解决方案缺少这些功能或无效。
除了上述要点外，调查还发现，79%的受访者认为正确的云工具集对于优化CCaaS至关重要。
SuccessKPI首席执行官Dave Rennyson表示："云计算成功的关键是云原生工具集，它可以提供跨数据源的单一数据源，并实现高级分析和自动化。""这就是我们创立successkpi的原因--专门为联络中心打造，让从座席到首席执行官的简单事情变得简单，复杂的事情变得可能。"
Forrester咨询公司于2022年12月完成了这项研究。参与者包括267名全球云联络中心技术决策者，他们所在的组织拥有1000名或更多的联络中心座席，已经采用或正在试用CCaaS解决方案。
