网络通信中国网(VOIPCHINA)7月2日消息

　　一、需求描述

　　1.1、基本需求 

　　呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

　　1.2、详细需求 

　　1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；
　　2、要求能够录音； 
　　3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作； 
　　4、实训期间不需接中继线；
　　5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。 

　　二、用户现状 

　　2.1、硬件接口 

　　目前没有电信线路接入。

　　2.2、通信接口 

　　现有内部局域网络。

　　三、方案组成及技术实现 

　　3.1、方案组成内容 

　　1、 呼叫中心交换系统（MVB2000） 
　　2、 呼叫中心业务系统 
　　***CSR2000基本组件 
　　***CSR2000会员卡组件 
　　*** CSR2000电话营销组件 
　　***CSR2000电子商务组件 
　　***CSR2000电话问卷调查组件 
　　***CSR2000项目媒体管理组件 
　　***CSR2000工单组件 
　　*** CSR2000电视购物组件 

　　3、 呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2） 
　　4、 语音网关（用于接入座席电话） 
　　5、 座席耳机拨号器套件 

　　3.2、实训系统方案架构图 

　　图1：呼叫中心实训系统物理架构图

　　实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

　　系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。 

　　3.3、商用呼叫中心系统方案架构图 

　　图2：商用呼叫中心扩展图 

　　商用呼叫中心系统说明：在原有实训系统基础上，通过增加数字中继接口即可实现系统升级，完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

　　3.4、系统建设描述 

　　呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。呼叫中心系统软件具有良好的扩展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。 

　　呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。 

　　呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性，同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。 

　　外线接口以及座席扩容方面，呼叫中心系统应该能够提供平滑扩容机制，保护已有投资，能够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入，座席平滑升级。

　　四、呼叫中心实训系统功能描述

　　4.1、交换系统功能描述 

　　呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。

　　图3：系统设置界面图示一 

　　1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
　　2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。 
　　3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。 

　　4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。 
　　5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
　　6、排队功能：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。 
　　7、自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。 
　　8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
　　9、分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。 
　　10、录音监听功能：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。 
　　11、分机远程部署：分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。 
　　12、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言 
　　13、点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
　　14、帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。 
　　15、客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
　　16、分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。 
　　17、短信功能：实现对手机和小灵通的短信单发和群发。
　　18、实时监控功能：系统监控负责监控呼叫中心的运行情况，实时监视呼叫中心的各种资源：话务员、线路等的利用情况，管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼叫中心运行流畅。
　　19、邮件功能：优先采用招标商提供的邮件系统，并可以为客户定制优先级分配，内容分析，e-mail排队自动回复，自动显示在坐席员的桌面等功能。
　　20、传真功能：用户发送来的传真自动存储到系统中，经优先级排队后坐席员将处理结果按设置的参数分发到相应的用户终端上。
　　21、统计功能：用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。
　　22、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。 
　　23、通话质检：座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。
　　24、黑名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
　　25、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。
　　26、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

　　4.2、业务系统功能描述 

　　呼叫中心实训系统除了提供丰富的电话系统功能，同时还可以提供包括电话销售自动外呼系统、电子商务系统、电视购物系统、电话问卷调查系统、工单系统等目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，能够模拟实际的业务流程进行客户资料录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作。 

　　4.2.1、CSR2000基本组件

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

　　2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

　　3.来电弹屏与业务受理：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，客户可以自定义受理类型与来电界面模板。

　　图4：座席界面来电弹屏图示

　　4.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
　　5.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
　　6.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
　　7.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。
　　8.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，CSR2000支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。
　　9.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

　　图5：座席界面点击外呼图示

　　10.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。
　　11.知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
　　12.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
　　13.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
　　14.统计报表：系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，坐席话务比较，坐席话务列表，坐席话务统计，坐席接听次数对比图，坐席通话报表，坐席通话次数对比，坐席通话时长对比，坐席无人接听次数对比图，坐席无人接听次数
　　15.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
　　16.远程座席：由于底层对VOIP的支持，系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
4.2.2、CSR2000会员卡组件

　　图6：会员管理界面实例

　　1、来电进入系统后，系统提示输入会员号码以及密码，来电者通过会员验证后可以获得高级服务；
　　2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的通话时长，以及更改会员密码；
　　3、兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出；
　　4、提供网站“服务激活”、“网站选购”等接口，会员卡持有者可以通过电话、网站自行更改会员密码。
　　4.2.3、CSR2000电话营销组件
　　电话营销组件主要分为6个组成部分：
　　1、外拨参数设定
　　外拨参数设定：用来设置外拨参数，包括：拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等。
　　2、外拨数据管理
　　外拨数据管理：用来生成外拨所需要的电话号码，可以从客户资料库、供应商资料库中调用，也可以手工填写。同时支持外拨数据批量导入。

　　图7：新增外拨数据页面实例

　　3、外拨任务管理
　　外拨任务管理：用来生成一个或多个外拨任务。添加外拨任务的流程是：1、选择外拨数据中的号码，2、选择外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），3、命名任务名称，4、设定任务时间，5、根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容，6、设定座席号码（可设置一个或者多个座席）。

　　图8：编辑外拨任务页面实例

　　4、座席外拨任务

　　座席外拨任务：座席人员可以在座席页面发起、暂停、终止外拨任务。

　　5、座席外拨数据

　　座席外拨数据：座席人员可以在座席页面看到外拨结果。

　　6、质检

　　质检：根据不同的外拨类型，质检分为自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。通过质检可以给座席人员的服务打分。

　　4.2.4、CSR2000电子商务组件

　　CSR2000电子商务组件含有完整的商品录入，商品上架，仓库管理，物流，财务等系统。

　　图9：产品管理页面实例

　　图10：库存管理页面实例

　　4.2.5、CSR2000电话问卷调查组件

　　CSR2000电话问卷调查组件用于电话问卷调查，含有电话数据管理、问卷管理、问卷题目管理、备选项管理、调查状态监控、预览外拨管理、自动外拨管理、调查明细分析、调查综合统计等功能

　　图11：问卷调查外拨数据管理图示

　　图12：问卷调查明细分析图示

　　图13：问卷调查综合统计图示

　　4.2.6、CSR2000项目媒体管理组件
　　1、客户管理功能
　　为了便于座席人员了解来电者来电的目的，座席人员在接听电话时，呼叫中心系统可以向座席提示此来电来自哪个项目以及哪种媒体。
　　2、分项目媒体查询统计功能
　　管理人员可以输入项目、媒体等查找条件查询出对应数据，包括：项目名称、媒体名称、呼入号码、座席号码、接通状况、通话时间、通话时长、客户满意程度、通话录音等；管理人员可以应用系统针对来自不同的媒体，针对不同的项目进行对比分析；数据可以柱状图形式展示；数据可以以CVS或者PDF格式导出。

　　图14：项目媒体统计图示

　　3、电话总结统计分析功能
　　管理人员可以查看到所有座席的通话、通话后座席人员对电话的总结情况；数据以报表的形式展示：数据可以以CVS格式导出。
　　4.2.7、CSR2000工单组件
　　1、工单生成与流转

　　可以现实具有下单权限的人员进行下单，或者单独设立一个账号，通过该帐号可以进行下单，跟踪，归档工作；系统每隔一段时间提示相关负责人未审核工单情况；对于不符合业务规则的工单，负责人可以要求重新指派；服务人员接到工单后，上门服务或者完成指定任务，之后提交给负责人；负责人确认工作任务结束，工单流转结束。

　　图15：新增工单页面图示

　　2、报表
　　提供对服务人员工作量的统计表；提供工单状态统计表；工单打印。
　　4.2.8、CSR2000电视购物组件

　　有浪涌式呼入管理系统，提供从电话呼入到发货收款整个流程管理。

　　五、呼叫中心系统日常维护

　　维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：

　　图16：系统维护图示

　　由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。

　　六、商用呼叫中心后期扩容问题

　　商用呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现：

　　图17：呼叫中心扩展图

　　座席扩容是通过增加座席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加拨号器耳麦套件，3）以及座席PC
外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。

　　七、双机热备方案

　　如果贵单位有热备需求，我司提供双机热备方案，方案架构图如下：

　　图18：呼叫中心双机热备方案架构图

　　方案说明：采用阵列机柜的形式，将电信光纤、电源、局域网络都接入到阵列机柜，正常情况所有服务在中心服务系统上运行，一旦中心服务系统出现故障，由阵列机柜将所有通信线路与服务自动切换到备份系统上。
双机热备方案成本预算：根据所配设备的厂家与型号不同，成本预计在15万元左右。

　　八、典型案例分析

　　8.1 青岛职业技术学院呼叫中心实训系统（2009年7月）
　　青岛职业技术学院呼叫中心实训系统项目旨在搭建一个教学、业务外包于一体的服务外包实训基地，以后还会将招生、学校内部通讯融入呼叫中心系统。
　　此项目的技术实现是：以MVB2000为呼叫中心交换系统，以CSR2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。
　　此项目网络环境是：1、对外通过数字中继线接入PSTN；
　　2、内部局域网络走内部语音及数据。
　　用户通过应用该系统，不但节省财力、物力，而且还免去由于二次开发而带来的实施周期长、开发任务繁重等问题。
8.2 中华女子学院山东分院呼叫中心实训系统（2009年9月）
　　中华女子学院是全国妇联所属，由国家教育部备案、国家财政部全额拨款的全国唯一的一所国办、独立的女子普通高等院校，学校办学性质为公办院校。
　　中华女子学院山东分院呼叫中心实训系统建设规模为50个座席，前期校内实训实现25个呼入25个呼出，通过模拟实际的呼叫中心业务流程，并且不产生任何使用费用，完成教学培训计划。后期根据业务扩展，与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

　　此项目的技术实现是：以MVB2000为呼叫中心交换系统，以CSR2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。
　　此项目网络环境是：1、对外通过数字中继线接入PSTN；
　　2、内部局域网络走内部语音及数据。