面临的挑战

　　呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心共有三种模式，一般呼叫中心其用户遍布全国各地，业务跨省跨市，该行业需要解决的问题包括：

　　座席多，电脑能耗大。一般呼叫中心具有成百上千个座席，这些座席经常需要7*24小时开机，电脑及配套设施电费成本高昂。

　　电脑故障率高，维护量大。连续开机对硬件损耗严重，导致电脑故障率高，IT维护人员工作量大，效率低。而且软件安装、升级需要维护人员逐一解决，工作繁琐。

　　电脑占用空间大，线缆多，影响场地使用率和整洁。呼叫中心一般采用蜂窝式隔离座席，电脑体积大，占用工作场地。

　　办公环境电脑噪声大。呼叫中心对办公环境噪声较为敏感，所有员工都在为客户提供电话服务，电脑发出的噪声严重影响工作效果。

　　客户信息流失较大。虽然公司采用严格安检、强化管理等措施来防治客户信息流失，但客户信息还是持续流失。

　　传统电脑非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。

　　采用天霆云电脑构建呼叫中心基础云平台

　　通过对呼叫中心的实地调研，天霆公司详细了解实际需求，并根据呼叫中心日常业务的实际状况搭建了环境进行实测评估，确定了实施规划，包括底层基础架构搭建、3tcloud Server服务端部署、3tcloud Desktop部署。呼叫中心基础云平台如下图所示：

 
　　采用天霆云电脑提升业务连续性

　　呼叫中心电脑连续运行，硬件损耗严重，经常容易宕机。当出现宕机时，工作人员只能重启机器，甚至需要联系IT支持人员到场维修或替换，严重影响工作效率。天霆3TCloud Server服务器端包含了高可用性功能来保证终端用户的业务连续性。天霆云电脑采用集成化的硬件结构设计，提高了系统的可靠性、稳定性，其故障率较之电脑大大降低。即使服务器出现硬件故障，服务器上的虚拟机将实时迁移到其他服务器继续运行，该过程对用户透明，用户感觉不到桌面已经切换到其他服务器。当需要对电脑进行维护时，采用天霆云电脑，维护将由面变为点，只需要对服务端虚拟机进行推送型维护，无需到每个座席作逐一维护。天霆云电脑方案的高可用性保证了呼叫中心只需关心主营业务，不受IT架构影响，全面提升服务水平。

　　采用天霆云电脑大幅降低TCO，改善工作环境

　　呼叫中心提供7*24小时服务，电脑基本没有关机时间。电脑的生命周期一般为4－5年，呼叫中心的电脑生命周期则为2－3年，硬件购置、升级支出较高。电脑能耗约为250－400W，一年的能耗达到2190KW－3500KW，采用天霆云电脑能耗仅为3W，以每度电0.9元计，光这一项即可为每个座席每年节省约2500元，这还不包括电脑配套设施的能耗。此外电脑的软硬维护也需要不少费用，天霆云电脑在客户端“零”维护，原本需要对每个座席进行的软件维护一律集中到数据中心，提高了工作效率，降低了人力成本和运维成本。

　　天霆云电脑采用无风扇设计，尺寸只有两个鼠标大小，可背挂在显示器后，基本不占用办公空间，大大改善了工作环境。

　　应用虚拟化助力统一升级

　　呼叫中心IT支持人员最麻烦的是软件更新或升级时需要在大量座席没完没了地重复安装软件，费时费力又效率低下。“呼叫中心人员流动量大，通过安装3TCloud App，我们不再需要为人员申请设备、重新安装软件，只需通知IT支持部门新员工的帐号和初始密码，新员工3分钟之内就能拥有自己的桌面和业务系统，这大大提高了IT响应速度。当软件需要部署和更新时，我们也只需要在数据中心简单操作 ，在不中断员工工作的情况下实现所有座席的统一、同时安装与更新，这在原先是不可想象的。”状况的改变源于3TCloud App，应用3TCloud App功能可以集中管理数据、简化管理、提高响应速度，同时采用天霆云电脑特有的高用户体验CHP协议能够通过有限的带宽，以更快的速度向每个座席交付应用。