微呼叫中心旅游行业解决方案

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在客户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　“广通云”微呼叫中心融合了多种通信手段，实现有效的客户关系管理，旅游企业利用它即可优化内部的协同、规范管理、提高效率，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

　　方案介绍

　　微呼叫中心（http://www.ourscc.cn）是基于云计算技术，整合多种通信资源和服务工具，将企业的通信与信息化管理工具化，将企业信息管理化复为简，化整为零，并可快速应用在产品营销、二次营销与客户服务等重要经营环节服务营销工具。

　　一、典型应用：

　　1、业务受理：

　　旅游企业管理者将下属所需要完成的任务录入到“微呼”中并分配给客服人员，客服人员通过系统第一时间了解并受理任务，通过语音外呼、短信、E-mail、传真等方式回复客户。主要受理业务内容有：

　　旅游线路订购；

　　随团旅游预约；

　　包团旅游；

　　航空、火车等订票服务的咨询与处理；

　　客户回访；

　　旅游险种的推荐与投保受理；等等。

　　2、主动服务/客户关怀

　　旅游企业客服人员通过“微呼”外呼系统，可以实现对客户的主动服务。外呼方式分为2种：语音外呼、群发短信。旅行社“广通云”微呼叫中心可实现的客户关怀主要有：

　　l 对意向客户的关怀与跟踪；

　　对潜在客户的信息告知；

　　客户满意度的调查；

　　优惠旅游线路的告知与推荐；

　　优惠活动告知；

　　旅游结束后的客户回访；

　　客户节日、生日祝福；

　　旅游出发时的提醒、结束后的祝福；

　　客户旅途中的关怀与提醒，等等。

　　二、应用价值

　　1、节约成本，资源合理利用

　　微呼叫中心，将电子传真、语音外呼、E-mail、短短信、电话会议、在线客服、自由呼等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。

（系统截图）

　　2、管理便捷：

　　（1）全方位把握客户信息：详细记录客户信息，便捷式多维度统计查询，轻松跟踪信息，对客户进行细分，夯实服务，使其变得更灵活、高效；

　　（2）量化的任务分配：通过将事先整理好的客户信息资料导入到系统中，对于外呼的客户进行分配，可均匀分配或按一定比例进行分配，从而每个员工被分配的客户可量化，明确了销售人员的每日所要完成的工作任务，对于管理者可进行量化的管理。

　　3、避免服务纠纷，提升员工职业素养

　　系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。