在许多联络中心部门中，座席处理直接客户互动-语音、聊天、电子邮件、SMS和社交渠道–以及跟踪无法实时解决的会话和离线工作项。
通常而言，座席的这部分工作时间未得到管理，因此用于高效分析和优化其效率和质量的信息有限。更为重要的是，如果允许可用座席“保持低调”，则客户服务可能受到影响。
Genesys提供创新解决方案以管理离线工作项，并从您的互动渠道提供您所期望的相同程度的可见度。于是分析和优化座席的作业时间从未如此轻松过–离线工作项与所有互动渠道相整合，并使用与为您的联络中心提供效益和洞察的相同技术对其进行标识、分离、优先处理和分配。
每个工作项均从可管理的应用程序或系统中捕获，也使用灵活的商业规则在该应用程序或系统中对其优先级进行标识和设定。通过使用实时坐席出勤信息，将其技能与每个工作项相匹配，Genesys应用“定向至座席”路由功能，将离线工作项推送至座席的桌面。此方法清除了手动搜索和工作选择，即通常所谓的“避重就轻”，大幅提升了座席的效率和端到端客户体验。
通过企业工作量管理，您可完全调查座席的工作量，包括离线工作项。您可高效地为联络中心的所有工作类型配置员工。基于调度的路由为您的座席提供了多样化的工作日，同时，您仍为直接客户互动和离线工作项维护了您的服务水平目标。您甚至可动态地混合客户互动和离线工作选项，进一步提高座席利用率。 |
