服务创新，不仅仅是服务技巧的创新，还需要服务技术的创新。
面对众多企业客服推行IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答)后客户体验不友好的问题，广发银行去年初推出行业首创“IVR手机绑定身份证”客户识别功能，成为国内首家面向所有客户推出IVR手机绑定身份证识别功能的银行。客户使用系统预留手机来电，IVR系统会智能识别客户信息，免去客户输入身份证/卡号步骤。如果客户转接人工服务，客服呼叫中心坐席接听电话后会第一时间根据身份识别系统提示，亲切称呼客户“X先生”“X女士”。
广发银行通过加大对IT技术的投入，依托新技术、新系统，整合微信、网银、手机银行、短信等多媒体渠道，打造全天候、立体化智能客服。截至今年5月，广发银行已完成微信、易信、网银、手机银行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆盖95508热线服务超过90%的功能。 |
