呼和浩特分公司客服中心组织全体人员对《铁通内蒙古分公司服务质量通报（总第37期）》【内蒙铁通〔2016〕73号】进行认真学习，逐项对比查找自身不足，在日常工作中严格落实相关要求，不断促进服务质量提升。
主要做好两个方面的重点工作，一是加强对投诉故障的管理，认真分析案例，要求对客户反映的问题耐心做好解释，特别要重视多次咨询的用户，将有投诉倾向的客户列为重点关注目标，做好越级投诉防范。针对客户反映的人员服务态度、处理超时限、预约不履约等客户诉求方面问题以及客户受理渠道不畅、工单管理不力等服务监管方面的问题进行逐一解决，促进客户满意度的提升。二是继续做好客户迁移的服务保障。针对家庭宽带客户迁移工作中出现的受理渠道不统一，工单派发流程差异等不利于服务管理等问题，严格规范受理渠道，完善内部处理流程，确保客户的诉求有人受理，并且能够得到及时解决，保证迁移客户的服务感知不降低。
同时在日常服务管理中充分利用10050平台的数据支撑，做好服务指标的把控和动态管理，把握故障关键环节，减少由于催单、重复故障、超时限而引发的客户不满，防范越级投诉的发生。
通过制定措施、强化落实，分公司在二季度的考核中取得了服务质量指标均达标的好成绩。 |
