随着经济的高速发展，中国汽车市场也迎来了快速发展的春天 。随着汽车数量的大幅上升，车险这一政策强制的特殊险种的市场迅速成为了许多保险公司和代理纷纷争夺的聚宝盆，各种促销，优惠层出不穷。为了在这个利润丰厚的市场掘金，保险商们无不使尽浑身解数。竞争中，车险营销正在经历着一场变革，而引发这种变革的则是一种崭新的保险营销方式──电话营销。

　　电话营销这种模式始于20世纪70年代的美国，随着以客户为主导的市场逐步形成，以及电话、传真、Email等通信手段的不断普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的营销方式。电话营销作为一种车险直销方式，1985年开始在英国出现，目前在美国、英国、韩国等发达国家已成主流。在英国，10家最大车险公司都已拥有自己的电话销售系统，1/3的私人汽车保险业务是通过电话系统完成的。现在，电话车险在美国、英国、韩国等发达国家已成主流。在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险。

　　近几年，随着汽车行业的飞速发展，汽车保险市场也如雨后春笋之势，在日益激烈的竞争环境下，保险企业为了保持企业的竞争力，决定为其客服中心配备一套完善的呼叫中心质量管理系统。以保证为客户提供更优质、更完善、更体贴的服务、降低运营成本、提高工作效率，从而达到提升公司整理竞争能力的目标。

　　泛亚动力从事汽车保险销售销售相对其他企业较晚。所以建设一套高品质的电话营销平台势在必行，广东恒讯达通讯技术有限公司经过与泛亚动力多次交流、探讨，最终为泛亚动力设计了一套以HXD09为硬件支撑平台的先进的电话营销呼叫中心系统。

　　目前系统规模：5条E1接入，150坐席。

　　广东恒讯达通讯技术有限公司成立于1999年，是专业从事开发和生产电信与网络设备及基础运营的的高新技术企业。开发出具有自主知识产权的CALL CENTER核心设备—HXD09可编程交换机。

　　一、HXD09产品介绍:

　　HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现语音、会议、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。

　　基于数字程控交换技术，主控系统通过LAN与SERVER交互语音与传真数据；

　　支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；

　　标准机架式结构，实现所有功能板上架，可热插拔、热备份；

　　大容量，单机16条E1全交换，机间相连，适用于30-2048线；

　　支持中国一号、七号信令、模拟、ISDN、T1、IP等多种信令接入方式；

　　全分布式控制，故障分离，互不影响；

　　高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

　　高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心应用需求，可节省该部分系统集成80%以上工作量；

　　已通过信息产业部测试并获得入网许可证。

　　二、系统功能

　　(一)提供给TSR销售时使用的功能界面，包括用户信息、车辆信息和保单信息等基本信息，还包括销售结果（可自定义多种结果）、客户生日、再访（预约）时间、保单周年日、标注等附加数据项。

　　(二)客户初建，对车牌号位长及唯一性特征进行严格控制。对于未上牌照的新车，必须通过发动机号进行唯一性识别。
　　(三)客户再次销售，可查询历史沟通情况，包括联络记录、购买记录，供电销员参考。

　　(四)自动计算保费生成订单，订单状态为“申请核价”，分发到销售部处理。

　　(五)对只作询价而不下单的客户，在记录时TSR应作备注记录交流情况，对于提出以后再联系的，记录预约信息，不作核价处理。

　　(六)TSR只能查询分派给自己的数据信息，并且只有在呼叫对方并通话的过程中才能对客户资料进行修改。

　　(七)TSR可以根据车牌号查询对应的信息，但如果该车牌号不归属自己，则客户信息为“只读状态”，可看不可改。

　　三、呼入处理功能

　　(一)来电分配：根据来电号码搜索客户资料，找到该来电号码对应的归属电稍人员，自动优先分配给该电销员，遇忙则转到客服组。若没有找到归属电销员，则直接转进客服组空闲坐席。

　　(二)来电分配给坐席时，系统自动根据来电号码搜索客户资料，如果存在则将客户资料、历史沟通情况、购买情况、该客户隶属电销员等信息罗列出来；如果不存在，则显示客户档案建立界面，输入客户相关信息，系统自动记录电销工号及建档日期。

　　(三)呼入保险销售单功能和呼出功能一样。

　　四、客户订单查询

　　电销员可以随时查询所有客户任何时候的订单信息，历史交易情况，当前流转订单的状态。

　　五、当日事务提醒

　　系统自动对当日事务提醒进行提示。主要包括预约客户提醒、订单核价返回信息、到期保单提醒等。

　　六、TSR绩效监督提醒功能

　　若TSR在线拨打时间超过一定时间，系统自动出现提醒画面，同时班长界面上出现红色提示。该功能有助于提高销售效率。

　　七、公司公告

　　(一)由销售经理或其他管理员发布。

　　(二)坐席界面可实时显示公司最新公告。

　　八、互发便条纸

　　互相之间互发小纸条。可以是组长群发、组与组发、组长给电销员发等等多种方式。该功能目的提高相互沟通交流，提高协作处理事务的效率。

　　九、邮件或短信发送功能

　　可以给客户发送邮件或短信，短信发送可以后期增加。比如，在客户生日、保单到期、会员活动告知、送单提醒、服务确认等情况下可以采用该功能发送邮件或短信，增进客户情感、粘合度。

　　十、统计显示

　　每通电话的时长显示，当天累计通话的时长、呼叫数、成功数等统计显示。

　　销售管理

　　十一、核价管理

　　(一) 电销员销售成功生成订单后，录入送单地址时，必须选择送单区域：东、南、西、北、中、远程，将申请核价的订单流转到销售管理部门，该模块自动提醒核价员有新的订单需要核价。

　　(二) 核价过程：

　　（1）通过保险公司网上销售系统算价核算；

　　（2）价格有出入的，将订单状态修改为“已核价未通过”，并附上正确的保价和未通过原因，打回电销中心重新算价及与客户确认。

　　（3）价格无误的，将订单状态修改为“已核价无误”。

　　十二、礼品审核

　　核价通过后，如果有送礼品给用户且礼品金额超过预设置，则需要电销经理进行审核，审核通过的返回电销用于提交“流程送单部”；审核未过的打加电销重新设置礼品。

　　十三、系统结构图