客户体验水平决定金融业竞争成败

　　随着银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。金融机构的核心竞争力除了庞大的资金或者先进的技术，更关键的是以客户为中心，更好地满足客户需求、为客户提供更为优质的服务。银行呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。以北京农村商业银行为例，虽然该行较早地使用了呼叫中心系统，但随着业务的拓展，他们发现遇到了越来越多的挑战，旧有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，为了以更好的客户体验来获取竞争优势，上马新一代呼叫中心已列入了北京农商行决策层的议事日程。

　　北京农商行新一代呼叫中心：提供一流客户体验

　　北京农村商业银行新一代呼叫中心于2007年上半年筹备，根据自身的战略发展规划和客户服务的需求对各大呼叫中心解决方案提供商进行综合评估。2008年3月，通过招标确定华为公司成为合作伙伴，4月签订合同，6月底IPCC系统成功上线，部署过程历时两个多月。

　　一般而言，国内金融业原有的语音业务是基于传统模拟交换技术开展的。大、中型单位一般自行管理的PBX系统，提供内部话音服务;PBX系统与电信PSTN网互连，实现与公众网的交互，长途中继采用电信线路。小型单位直接采用电信租用线路，实现话音业务。这样金融行业的语音网实际是建筑在电信公网基础之上，存在长途话费昂贵、各类智能业务依靠电信提供，无法实施行业内部的诸如语音E-mail等智能话音业务的问题。

　　成长型企业在高速发展期经常面临诸多问题，具体在IT方面，主要表现在一是如何降低IT运营成本，二是使IT如何能够更快速地适应企业不断变化的业务需求。在2012中国系统架构师大会上，IBM资深行业基础架构师王伯韬从一个企业技术架构师的角度，为大家分享了成长型企业在“架构设计、自动化运维与安全和云计算”等IT热点技术的应用经验和成功案例。

　　通过分析大量的成长型企业的IT实施案例，国内的成长型企业的IT系统的一个通病是形成了一个个信息孤岛式的彼此隔绝的竖井式系统建设。造成这种现象的主要原因是IT建设面向业务项目的设计方法，业务部门主导IT系统的建设。王伯韬建议，作为一个企业的架构师，可考虑采用云计算是解决这些问题的方向。

　　王伯韬谈到了两种最常见的"云计算"定义及两种"云计算"的核心技术比较。　“业界通常会从两个角度来定义云，”王伯韬指出。“一种是技术范畴的角度，关注以何种技术来实现云;另一种是从业务范畴的角度，即SLA的角度，通过云的架构来满足业务的需求。”技术范畴云计算，其特点是将大量低价、分散和多厂家 的系统汇聚，形成高端系统的“终结者”，低成本、高可用、容易扩展，与厂家具体技术无关，其核心技术是分布式数据存储和分布式运行平台，应用程序必须重新 编写，目前仅在web 2.0应用中获得较显著成效。业务范畴的云计算，是一种革命性的、把IT作为服务进行交付和消费的方式，其特点是以SLA为基础、随需部署和灵活收费。 IT以服务方式交付的云计算，其核心技术是虚拟化、快速部署和服务管理(运营支持系统)，不影响现有计算模式，不必改变现有应用程序，现行应用均可以服务 形式交付。

　　IT即服务，企业可根据自己的业务服务对象的不同，对SaaS、PaaS、IaaS服务类型进行包装。统一基础设施规划、建立和管理的历程一般是系统整合、虚拟化、自动化到私有云的过程。王伯韬表示，随着IT设备数量的膨胀,IT运营维护成本增高，企业业务需要保证IT服务水平7*24小时运行,IT需要快速地支持业务创新和适应市场的改变以体现IT价值，IT部署需要灵活地增加或减少计算资源，按用量支付，以节约成本。所有这些给今天的企业IT系统基础架构带来了巨大的挑战。王伯韬认为，企业IT信息系统建设，一般有四个层面：机房设施、IT基础设施、基础中间件和用户应用(含用户中间件)。提供供电、UPS、冷却、布线等的机房设施，是IT系统的底层，提供了计算机设备运行的环境;由主机、UNIX、x86、磁盘阵列、磁带库和网络构成的IT基础架构设施提供了IT运算能力、信息存储和通信通道;由数据库、应用服务器等构成的基础中间件为IT提供了一个应用运行平台;用户应用层面支持企业业务的运作。

　　“今天，很多公司停滞在虚拟化的阶段举步不前，然而虚拟化和云的境界其实存在着很大的差距，关键则在于自动化管理。只有基于虚拟化的基础实现自动化管理，整个系统才是无缝、灵活、自由的私有云架构。”王伯韬谈到。