大企业集团IPCC解决方案
沈阳云讯通信设备有限公司
云讯通信作为国内著名的企业智能通信解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的CCIPCC系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；经过短短几年的发展，云讯通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
针对大企业集团全国布点、管理分散、各地网络环境参差不齐的经营现状，依托先进的CCIPCC平台，云讯通信向大企业集团用户提供融合IP和语音技术的IP分布式呼叫中心平台—大企业集团CCIPCC解决方案。
大企业集团CCIPCC解决方案的架构思想是：每一个分支机构搭建一个独立的小型呼叫中心系统，负责接听本地客户来电、拨打本地客户电话、客户资料管理、订单管理等；总部监管中心通过internet网络可以访问每个分支机构，监控和管理分支机构的呼叫中心和座席人员。
在技术上，大企业集团 IPCC的语音业务通过各地电信运营商的模拟电话线（或者数字中继线）接入，数据业务都通过IP网络使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：
图1：系统网络架构图
大企业集团 IPCC软件系统包含CCIPCC与坐席系统两个重要组成部分，其中，CCIPCC是IPCC的核心，所有的电话呼入呼出、电话交换、录音、通话报表、话务分配、语音导航、座席号码管理、系统备份与升级、系统网络设置、系统文件管理等都集中在CCIPCC上。
坐席系统是CCIPCC的座席管理模块，提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、订单管理、知识库、会员及积分管理等丰富的增值功能。
在实际应用中，IPCC采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。各分支机构人员可以查看本地CCIPCC系统与坐席模块，总部监管人员可以查看所有分支机构的CCIPCC系统与坐席模块。
图2：CCIPCC系统管理界面实例1
各分支机构座席人员在WEB页面可以看到自己的客户资料，当有新的客户来电时，会同时弹出客户相关资料，可以对客户资料进行维护、对销售过程进行跟踪。分支机构管理人员通过WEB页面可以添加和管理本地座席账户，分配座席权限，修改呼叫中心系统欢迎辞，监控电话线路情况，监听通话，查看录音和呼叫日志，管理本地客户资料，管理本地产品资料等。
总部监管中心通过WEB页面可以查看所有分支机构呼叫中心系统的运行情况，如：所有分支机构的电话通话报表、每个座席的通话录音、所有分支机构的客户资料情况，亦可以监听每个座席的通话。同时，总部监管中心可以通过WEB页面对所有分支机构的呼叫中心系统进行升级与维护。
通过实施大企业集团CCIPCC系统，可以做到总部统一监管、统一维护、统一调度，分支机构分散运营、分散开展业务，从而将电话系统与经营管理相融合，使企业的通信系统完全服务于现代企业运作模式。
Ø 信令：七号信令（SS7）、ISDN PRI、模拟环路中继、SIP
Ø 媒体协议：SIP、H323
Ø 语音编码：G.711（ulaw/alaw）、G.723、GSM、iLBC、G.729、G.726、speex
Ø 视频编码：H261、H263、H263+
Ø 回音抑制：G.165/G.168
Ø QoS支持：支持
Ø 客户端NAT穿透：支持
Ø DTMF模式：RFC2833标准、带内、sip-info
Ø 基于WEB的管理与升级：支持
Ø WEB控制语言：中文
Ø DNS/DDNS管理：支持
Ø 基于RS232的监控：支持
Ø 时钟/时区设置：支持
Ø 通过网页进行固件升级：支持
Ø 通话记录CDR导出：CSV格式/PDF格式
Ø 分机管理：支持
Ø 网页上传MP3和WAV ：支持
Ø 配置备份：支持
Ø CRM系统：支持
(一) 通讯管理
1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2. 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3. 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
4. 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
5. 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
6. 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
7. 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
8. 传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。
9. 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。
10. 通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。
11. 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。
12. 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
13. 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
14. 电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。
15. 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
(二) 客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。CCIPCC座席管理系统提供如下主要功能包括：
l 建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。
l 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CCIPCC坐席系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入页面，可以让话务员快速的进行录入。
l 实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
l 点击通话的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。
l 服务记录
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
(三) 销售产品与订单管理
l 订单录入
呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。CCIPCC座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容含有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。
l 订单审核
订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。
(四) 收款记录
收款记录是对所销售产品财务到帐的确认，是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有：客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。
(五) 送货方式管理
物流是销售产品非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种送货方式，不会出现多种送货方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。
(六) 产品管理
产品是多种多样、分门别类的，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。产品管理模块是CCIPCC的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源
(七) 赠品管理
赠品作为重要的促销手段，可以扩展产品的附加价值，加深客户的购买意向，CCIPCC系统中有单独的赠品管理模块，提升了呼叫中心实用性。
(八) 采购累计积分
当客户有采购交易后，系统会对客户采购内容进行累计积分，座席人员可以根据积分额度给与客户适当价格和赠品优惠。
(九) 话术管理
座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进CCIPCC系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
(十) 常见问题（FAQ）
FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ根据产品的发展和变化随时更新。
(十一)统计报表
CCIPCC提供的报表主要有：
l 电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
l 座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
(十二)权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
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云讯通信供稿
