一、系统功能概述

 

1、用户呼入后由系统自动接管，通过提示语音与用户按键选择实现全天候交互式自助服务。

2、建立呼叫中心与登记业务系统的连接，通过呼入用户输入的收件号及身份证号从数据库中自动查询业务办理情况，并通过语音方式播报给用户。

3、呼入用户可选择转接人工服务，与工作人员直接沟通。

二、系统架构图

说明： 

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1、采用语音网关和呼叫中心服务器两种设备，通过网线连接内部网络。语音网关具有外线和内线的接口，根据接口数量不同具有不同的通道容量。

 

2、语音网关接入外线，并接出至客服人员电话。当中心发生意外停电等事故时，呼入电话可直接接通至坐席座机。

 

3、客服人员及其使用的设备称为坐席。为实现更多功能坐席可配备电脑，当有来电呼入时，坐席电话铃响，同时电脑屏幕显示呼入用户详细情况及呼叫历史，方便坐席人员使用。为方便坐席人员操作电脑可将固定电话替换为拨号器和头戴式耳机，以解放双手进行电脑操作。

 

三、系统主要功能

 

1、电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

录音文件自动压缩后保存在硬盘中，可以设定保存时间，如只保留最近一个月或一年的声音。

2、通话详细报告（CDR）

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

3、强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

4、分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间转人工时，系统为其转接坐席；在非工作时间呼入转人工时，系统提示非工作时间不提供人工服务。

5、黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡此号码呼入总是显示忙音。

6、白名单

对于特定客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过语音导航。

7、满意度调查

人工服务结束后播放“感谢您的来电，请对我们的工作进行评价：满意请按1，一般请按2，不满意请按3”。

8、智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话坐席，当该坐席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该坐席。

9、智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、坐席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

四、系统其它功能

 

1、电话线路随时更换

接入的电话线路可随时更换，当更换接入线路或电话号码时，系统不需另作设置且功能不受任何影响。

2、来电分类及统计功能

坐席人员可以将来电咨询的问题按实际业务要求分类，系统可以汇总每一类问题的数量。

3、人工未解答问题统计功能

对于坐席人员不能当场解答的咨询问题，可以在坐席操作界面中记录下该问题，以及相关的呼入号码、呼入时间、对方联系方式等信息，方便后期回访。系统可以生成未解答问题报表，并可直接输出打印。

4、语音导航菜单访问量统计

系统可统计语音导航菜单中，每部分内容的访问量情况，并形成报表清单打印。