威胁要从人类手中夺走工作岗位的新技术现在不再是新闻了。从工人一直到领导者，每个人都在关注它，而且很可能是不可避免的。仅仅是技术破坏工作秩序再次与20世纪之交的工业机器不同。乐观地说，现在的希望是人类在价值链中承担更高的新工作，因为机器人在更平凡，更容易重复的任务中跋涉。
　　呼叫中心行业是这些新技术出现最危险的部门之一。现在，自动语音响应系统可以设计为处理用户关注的问题-可以适当编程并分配给机器的重复性任务。菲律宾特别危险，因为它拥有约110万至130万名业务流程外包（BPO）员工，其中大部分属于呼叫中心部门。
　　这是自动应答技术起飞时可能受影响的菲律宾人数。目前，这些技术中最先进的技术可能是Google的Duplex，一种像人类一样讲话的语音助手。
　　Duplex在2018年5月的科技巨头的I/O大会展示，在那里可以看到和听到在餐厅和沙龙进行预订，另一端的人相信他们正在和真人。Duplex对自然人类语言的模仿是如此先进，以至于它甚至包含了“人文主义”，如“umm”和“uhh”。（或许叫它“Dupe-lex”？）
　　它的模仿非常好，是语音系统的关键发展。人们不喜欢和机器说话。这是解释为什么语音系统尚未完全接管的最大技术问题之一。引用的2015年研究表明，只有10％的人对自动语音响应系统感到满意，80％的呼叫者通过自动化部分加速，最终与真人联系。
　　如果Duplex与真人无法区分，那么这些满意度数字会上升，令呼叫中心行业的实际人类感到懊恼。
　　也许将Duplex与该行业多年来所听到的所有其他感知威胁区分开来的是它在这里，它是真实的，它已经在大舞台上展示过。
　　它的理论即将实现-即使它仍然远远没有可能接管，它也可能比我们想象的更接近：谷歌已经在与客户支持运营中使用Duplex的潜在客户进行讨论（付费专区）。
　　潜在客户，一家未具名的大型保险公司，据说正在测试该技术以处理简单的呼叫，并在对话变得更加复杂时将呼叫升级为人。该报告强调测试处于早期阶段，并且在测试上线之前仍需要数月或更长时间。
　　基本上：在几个月后，Google Duplex可以处理企业的真实呼叫。这就是技术的用武之地。
　　值得一提的是，据“信息报”报道，谷歌有财务激励措施潜入这项业务。根据研究公司Markets and Markets的数据，预计到2022年，基于云的客户呼叫中心市场将从2017年的68亿美元增长到209亿美元。
　　谷歌每季度的收入约为300亿美元，其中一小部分来自谷歌云服务，其中包括人工智能（AI）辅助数据分析。TheInformation表示，Duplex可以适应这些服务。呼叫中心行业的人工智能，自然发声的语音系统市场目前尚未被捕获，科技巨头谷歌，微软，IBM和亚马逊-以高端玩家的名字命名-争夺头号位置。
　　根据我们迄今为止看到的内容，GoogleDuplex具有一些特性，这些特性肯定会使其对具有联络中心运营的企业具有吸引力。与人力呼叫中心相比，推出这样的技术也更便宜，由于培训成本更低，可扩展性更快，IBM估计可节省大约60％到80％的成本。
　　（ADB）在2018年4月的一项研究中表示，“亚洲发展中国家的一些经济体中有一半的工作岗位处于危险之中，”提到客户支持工作面临风险。
　　“例如，服装和鞋类行业正在尝试完全自动化生产。同样，自动化更复杂的服务任务（如客户支持）在技术上变得可行。这些发展引起了人们的关注，即自动化可能导致大量失业，工资减慢发达国家和发展中经济体的增长和恶化收入不平等，“亚洲开发银行说。
　　技术提供商和商业客户最终采用语音技术有明显的利润和节约激励，这就引出了一个问题:100万以上的呼叫中心员工现在可以做些什么来避免潜在的流离失所，并锁定一个职位。他们可以在机器人中工作和共存的价值链？
　　还有时间。目前，存在道德问题迫使目前正在测试Duplex的公司更加谨慎。谷歌也面临着来自演示的强烈反对，其中Duplex本质上让人类相信它本身就是人类，正在为建立双工的行为准则而放慢脚步。这些是当前的障碍，TheInformation说。
　　但他们可能不会完全停止游行，所以在机器人到来之前，菲律宾呼叫中心行业，公司和员工都应该更谨慎地考虑下一步行动。